Nếu bạn đang kinh doanh nhà hàng, quán ăn, đồ uống, bất kỳ lúc nào bạn cũng có thể gặp phải một cuộc khủng hoảng truyền thông . Trên thực tế, không phải chủ nhà hàng nào cũng có kinh nghiệm xử lý truyền thông mà thường làm theo cảm tính khiến tình hình trở nên nghiêm trọng hơn.

Chuẩn bị trước kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông có thể giúp nhà hàng của bạn vượt qua khủng hoảng, hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất và đánh giá tiêu cực.

Cùng tìm hiểu cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả trong bài viết dưới đây!

1. Khủng hoảng truyền thông mạng xã hội là gì?

Khủng hoảng truyền thông xã hội hay khủng hoảng truyền thông là bất kì một chuyện xấu gì xảy đến với doanh nghiệp hoặc tổ chức được lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội truyền thông, làm ảnh hưởng đến danh tiếng từ đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động, kinh doanh của các đối tượng bị khủng hoảng tác động đến.

Không phải mọi bình luận, đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội đều dẫn đến khủng hoảng truyền thông. Mọi người đều có quyền tự do ngôn luận, đánh giá, review về trải nghiệm ăn uống của mình. Tuy nhiên, nhiều bình luận, đánh giá tiêu cực là dấu hiệu của một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng nếu chủ nhà hàng không nắm bắt và xử lý kịp thời.

2. Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông

• Khách hàng có trải nghiệm không tốt về chất lượng đồ ăn, chất lượng phục vụ và review trên mạng xã hội
• Người có tầm ảnh hưởng (KOL, người nổi tiếng, Food Reviewer,…) review và đánh giá về nhà hàng của bạn với ý kiến trái chiều và được dư luận quan tâm
• Sự cố ngoài ý muốn về chất lượng thực phẩm, đồ uống, nhân viên phục vụ, lễ tân,…
• Đối thủ cạnh tranh không lành mạnh, cố ý dựng chuyện
• Xử lý tình huống tiêu cực tại cửa hàng không tốt dẫn đến khách hàng bức xúc và “bóc phốt” lan rộng trên mạng xã hội
• Gương mặt đại diện cửa hàng, thương hiệu của bạn gặp phải “scandal” bất ngờ.

3. Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả 

3.1 Nhanh chóng đánh giá vấn đề, xử lý thông tin

Hãy đánh giá và nhìn nhận vấn đề trong thời gian ngắn nhất để kịp thời đưa ra phương án xử lý hiệu quả. Đặt ra các câu hỏi và tự trả lời là cách thức hiệu quả nhất để có thể đánh giá toàn diện vấn đề. Vấn đề này ảnh hưởng như thế nào đến thương hiệu, uy tín của nhà hàng? Lỗi sai ở đâu? Và làm thế nào để giải quyết nhẹ nhàng và ít tổn thất nhất?

3.2 Phản hồi khách hàng 

– Sau khi đã xác định được nguyên nhân và có phương án giải quyết phù hợp, hãy nhanh chóng phản hồi với khách hàng. Nếu cuộc khủng hoảng này diễn ra trên mạng xã hội, hãy xin lỗi khách hàng trực tiếp trên bài “bóc phốt” đó và trên Fanpage, Website của công ty bên cạnh đó đưa ra lời giải thích và phương hướng giải quyết nhà hàng có thể thực hiện được trong thời điểm đó để đảm bảo khách hàng sẽ không gặp phải vấn đề tương tự khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

– Tìm kiếm thông tin khách hàng nhanh chóng để thương lượng và giải quyết vấn đề nhanh chóng.

– Để việc lưu trữ và tra cứu thông tin khách hàng chính xác, nhanh chóng, hãy sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Ashop

– Tốc độ phản hồi với khách hàng phải nhanh nhất có thể để tránh thông tin lan rộng và những thông tin bịa đặt không đúng sự thật. Sự im lặng và thụ động trong xử lý thông tin sẽ làm tình trạng trở nên tồi tệ hơn.

– Nếu có thể hãy trao đổi với khách hàng và đề nghị gỡ bài đăng tránh ảnh hưởng đến thương hiệu và việc kinh doanh tiếp theo. Thực tế, mọi vấn đề đều có thể thương lượng và giải quyết cá nhân. Hãy tích cực trao đổi với khách hàng và giải quyết hiểu lầm cùng như xin lỗi khách hàng bằng sự chân thành.

3.3 Giữ thái độ tích cực và trung thực 

Trong bất kì hoàn cảnh nào cũng không nên che giấu, mập mờ, không rõ ràng khi có sự cố khủng hoảng truyền thông xảy ra. “Một lời xin lỗi vụng về sẽ tốt hơn rất nhiều so với sự im lặng”. Để nhận được sự thông cảm của khách hàng và dư luận, hãy xin lỗi chân thành, giải thích sự việc với góc nhìn khách quan nhất và đưa ra hướng giải quyết “vẹn cả đôi đường”, cam kết sẽ khắc phục vấn đề và hứa không tái diễn sai lầm. Nhà hàng vừa có thể chấn an khách hàng, vừa có thể xoa dịu dư luận hiệu quả.

3.4 Truyền thông nội bộ

Việc nhân viên của bạn biết tường tận chuyện gì đang xảy ra với nhà hàng rất quan trọng. Bởi vô hình chung, họ cũng chính là người phát ngôn, người lan tỏa thông tin ra mạng xã hội một cách hiệu quả. Hãy đảm bảo rằng nhân viên của bạn đang thống nhất những thông tin giống nhau. Điều đó sẽ ngăn chặn được việc lan truyền thông tin sai sự thật.

3.5 Xử lý sai phạm nội bộ

Hãy bắt đầu từ những vấn đề của chính nhà hàng và xử lý sai phạm thích đáng để làm gương cho các nhân viên khác và củng cố tinh thần các nhân viên còn lại.

3.6 Xây dựng quy trình bài bản đề phòng khủng hoảng truyền thông

– Đăng tải thông tin kịp thời

– Kiểm soát chặt chẽ những thông tin phát tán trên mạng xã hội

– Kiểm tra tất cả những sản phẩm truyền thông (hình ảnh, bài viết, video) trước khi đăng tải trên mạng xã hội, kênh truyền thông khác

– Không quảng cáo quá lố, sai sự thật so với sản phẩm nhà hàng cung cấp

– Xây dựng trước các kịch bản xử lý khủng hoảng truyền thông thực tế có thể gặp.

4. Một số ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông

– KFC 

Đầu năm 2018, hơn 900 cửa hàng của KFC tại Anh phải đóng cửa tạm thời do tình trạng thiếu nguồn nguyên liệu. Điều này khiến khách hàng của họ vô cùng khó chịu, hàng loạt phản hồi bất mãn về tình trạng này xuất hiện trên mạng xã hội.

KFC đã giải quyết khủng hoảng này theo cách không thể ngờ, đó là tự chế giễu tình trạng này của mình. KFC cho đăng một quảng cáo 2 trang trên tạp chí của Anh. Tự đổi tên mình thành FCK cùng với lời xin lỗi và hứa sẽ không để tình trạng này diễn ra. Điều này đã giúp KFC biến nguy cơ một cuộc khủng hoảng trở thành chiến thắng về mặt tiếp thị.

– Vua cua

Với trường hợp của Vua Cua, ngay dưới bài đăng “bóc phốt” về chất lượng bánh không tương xứng với giá tiền, lập tức CEO của Vua Cua – bà Đoàn Thị Anh Thư đã vào trực tiếp bình luận bên dưới bài đăng để giải thích và gửi lời xin lỗi đến khách hàng.

Động thái này của Vua Cua cho thấy doanh nghiệp này cực kỳ quan trọng trải nghiệm khách hàng, dù chỉ với một vài khách hàng đơn lẻ trong một hội nhóm khép kín. Không chỉ vậy, đích thân CEO của Vua Cua còn liên lạc với vị khách này để xin lỗi và giải thích về sự việc ngoài ý muốn trên và gửi lại sản phẩm khác để đền bù.

• Trên đây là cách xử lý khủng hoảng truyền thông mà AsiaSoft đã sưu tầm được cho mọi nhà hàng có thể áp dụng. Tuy nhiên, vào thực tế sẽ có những trường hợp phức tạp hơn chủ quán cần xử lý tinh tế, khéo léo, linh hoạt. Một điều chắc chắn rằng, nếu bạn đón nhận sự việc trung thực, bình tĩnh, lắng nghe, cầu thị và dám chịu trách nhiệm thì mọi chuyện sẽ trở nên dễ dàng hơn.