Thông tin khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Quản lý tốt thông tin khách hàng sẽ giúp ích trong việc tiếp thị và phát triển sản phẩm của công ty.

Bài viết dưới đây sẽ tổng hợp đến bạn những thông tin về việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng.

1. Kiến thức về thông tin khách hàng

Thông tin khách hàng là toàn bộ thông tin mà khách hàng cung cấp khi tương tác với doanh nghiệp thông qua các phương tiện truyền thông hay các chiến dịch tiếp thị. Đây chính là một nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng nên các chiến lược kinh doanh thành công.

Bất kỳ doanh nghiệp nào khi muốn nghiên cứu, phát triển đến tiếp thị sản phẩm đều cần đến nguồn dữ liệu khách hàng. Đây chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu doanh nghiệp và có chiến lược đúng đắn để nâng cao thị phần.

2. Khái niệm về quản lý thông tin khách hàng 

Quản lý thông tin khách hàng là quá trình quản lý các mối quan hệ của công ty với các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được hành vi của khách hàng từ đó sẽ có các phương án chăm sóc, hỗ trợ phù hợp để gia tăng hiệu quả kinh doanh.

Các yếu tố chính trong quy trình quản lý khách hàng

• Sự hài lòng của khách hàng

Triết lý rằng “khách hàng là trên hết” phải là một phần thiết yếu của văn hóa công ty. Doanh nghiệp phải tự điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng để xác định các cơ hội bán hàng và sản xuất các sản phẩm chất lượng mà người tiêu dùng sẽ thấy có giá trị.

• Cam kết của khách hàng

Việc tương tác với khách hàng trong suốt hành trình ra quyết định mua hàng của họ là rất quan trọng. Một cách quan trọng để duy trì sự quan tâm của khách hàng là luôn cung cấp dịch vụ tuyệt vời, điều này có thể củng cố vĩnh viễn mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

• Chiến lược quản lý mối quan hệ

Xây dựng mối quan hệ là một khoản đầu tư dài hạn, nhưng giá trị của nó mang lại cho doanh nghiệp là rất lớn. Khi chiến lược được triển khai một cách khéo léo, sẽ tạo dựng niềm tin về thương hiệu khiến khách hàng quay trở lại nhiều hơn.

3. Các cách thu thập thông tin khách hàng

Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ hiện nay, thật không khó để doanh nghiệp có thể tìm ra cho mình phương pháp thu thập dữ liệu về khách hàng hiệu quả. Dưới đây là một số cách thu thập thông tin khách hàng mà bạn có thể tham khảo:

Tận dụng mạng xã hội

Mạng xã hội là phương pháp phổ biến nhất hiện nay để doanh nghiệp có thể tiếp cận đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Bạn có thể tổ chức minigame, Event,… nhằm tăng khả năng nhận diện thương hiệu, thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi,  nhanh chóng thu thập được các thông tin hữu ích từ khách hàng. Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng công cụ hỗ trợ để thu thập thông tin qua fanpage facebook hoặc website.

Truyền thông

Tận dụng truyền thông chính là một trong những cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả. Bạn có thể sử dụng cách truyền thông qua truyền hình, báo chí, hội thoại,…đây là nguồn thông tin mà có thể tiếp cận đến với nhiều khách hàng nhất, thậm chí là những người không sử dụng mạng xã hội.

Nếu như những vị khách đó thường xuyên nhìn hay nghe thấy doanh nghiệp của bạn thì chắc chắn họ sẽ tìm đến để mua sản phẩm và để lại thông tin.

Tặng ebook 

Một cách thu thập thông tin khách hàng khá hiệu quả mà được lựa chọn từ hầu hết người làm marketing đó là tặng ebook. Việc tặng ebook vừa mang đến cho khách hàng những thông tin hữu ích và giá trị đồng thời giúp doanh nghiệp nhận thông tin khách hàng, đôi bên cùng có lợi.

Đăng ký thẻ thành viên

Một hình thức rất phổ biến hiện nay mà doanh nghiệp nên sử dụng để thu thập thông tin của khách hàng chính là đăng ký thẻ thành viên để khách hàng nhận được ưu đãi cũng như tích điểm sau những lần mua sắm.

Đây được xem là cách thu thập thông tin khéo léo, tinh tế, khiến cho khách hàng tự nguyện cung cấp thông tin mà không có một chút khó chịu nào.

Tạo các chương trình khuyến mãi 

Người tiêu dùng hầu hết đều muốn mua những sản phẩm chất lượng và giá lại phải chăng. Do vậy, không tự nhiên mà các doanh nghiệp, chủ cửa hàng,… lại luôn có khoảng thời gian tạo ra các chương trình khuyến mãi hay giảm giá. Việc này kích thích rất nhiều sự chú ý của người tiêu dùng.

Bạn có thể yêu cầu khách hàng của mình cung cấp thông tin cá nhân để nhận các mã giảm giá, ưu đãi từ những sự kiện được doanh nghiệp tổ chức hay thông tin khuyến mãi cho các sự kiện về sau.

Với cách này, khách hàng sẽ nhanh chóng để lại các thông tin của mình một cách chi tiết và đầy đủ mà không lo lắng bất kỳ điều gì.

Đây chính là cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả và nhanh chóng mang lại cho doanh nghiệp lượng thông tin khách hàng vô cùng lớn.

4. Một số khó khăn trong quản lý thông tin khách hàng

Bên cạnh việc thực hiện một số các cách nhằm thu thập thông tin khách hàng dễ dàng thì việc quản lý những dữ liệu đó cũng là một vấn đề đối với nhiều doanh nghiệp. Một số khó khăn gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng:

Dữ liệu thông tin phân tán mọi nơi

Đây chính là một trong những khó khăn phổ biến đầu tiên có ảnh hưởng trực tiếp đến cấp quản lý của công ty. Phần lớn các nhân viên kinh doanh sẽ nắm giữ thông tin khách hàng của mình. Cùng với đó là những chi tiết giao dịch và đặc điểm khách hàng sẽ không có trong báo cáo. Vì vậy mà người quản lý khó có thể tổng hợp chi tiết nguồn thông tin này.

Dữ liệu về khách hàng bị phân tán ở nhiều nơi khiến cho ban quản lý khó có được cái nhìn toàn diện về khách hàng. Chưa kể, việc quản lý thông tin khách hàng theo cách thủ công trên Excel cũng có thể bị nhầm lẫn, sai sót.

Vì thế, nếu doanh nghiệp có những công cụ chuyên nghiệp như các phần mềm quản lý thông tin khách hàng thì sẽ không phải quá lo lắng về điều này. Bởi dữ liệu khách hàng luôn được lưu giữ lại trên máy chủ, cũng như lịch sử mỗi lần giao dịch.

Dữ liệu chia sẻ không kịp thời

Trong quá trình tư vấn chăm sóc khách hàng thì việc chia sẻ các thông tin giao dịch trong nội bộ rất quan trọng. Nó vừa giúp công ty kiểm soát phản hồi của khách hàng, vừa giúp hiểu rõ nhu cầu của họ để đáp ứng đúng ý và kịp thời.

Đối với mô hình quản lý thông tin khách hàng thủ công, việc chia sẻ các dữ liệu quan trọng thường chỉ đạt ở mức trung bình, không nhanh chóng dẫn đến một số trường hợp cấp thiết không kiểm soát kịp thời.

Bỏ quên những phản hồi từ phía khách hàng

Một vấn đề thường xuyên gặp phải của nhiều doanh nghiệp chính là bỏ sót phản hồi của khách hàng. Khi không có một hệ thống quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp không có đủ công cụ để ghi nhận và kiểm soát phản hồi từ khách hàng tốt. Điều này dễ xảy ra tình trạng bị bỏ quên khách hàng hay chưa xử lý xong vấn đề cho khách. Điều này sẽ trực tiếp làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, mang lại ảnh hưởng không tốt đẹp về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

Mất nhiều thời gian để báo cáo

Báo cáo là công việc bắt buộc hàng ngày trong mỗi doanh nghiệp. Do đó, nếu dữ liệu bị phân tán ở nhiều nơi, khó tổng hợp thì sẽ mất rất nhiều thời gian cho việc báo cáo thủ công.

Đánh giá hiệu suất công việc

Một nhu cầu cơ bản của ban quản lý là cần biết được hoạt động và hiệu quả công việc trong một ngày của các nhân viên. Họ cần biết nhân viên hôm nay đã làm những gì, có kế hoạch gì tiếp theo, gặp những ai, kết quả ra sao để có thể phối hợp và cùng giải quyết (nếu cần).

Nếu ban lãnh đạo phải nhận kết quả đánh giá từ một người báo cáo bằng miệng, một người gửi Gmail, người thì bằng file excel thì thực sự rất đau đầu, gây rối cho việc đánh giá hiệu suất công việc của mỗi nhân viên.

Vì vậy, đầu tư một công cụ để hỗ trợ giải quyết các vấn đề trên cho doanh nghiệp là việc tất yếu, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động nhiều trong lĩnh vực dịch vụ. Áp dụng phần mềm quản lý khách hàng chính là chìa khảo giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như để hoạt động kinh doanh được hiệu quả hơn.

Vậy vì sao cần sử dụng phần mềm quản lý khách hàng (CRM)?

5. Lợi ích của doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm CRM

Trong thế kỷ 21, hiếm có công việc thường ngày nào mà nhân viên có thể thực hiện hiệu quả và nhanh chóng như máy tính. Các hệ thống CRM tự động hóa dữ liệu khách hàng và trở thành trợ lý quan trọng giúp đưa hoạt động quản lý khách hàng lên một tầm cao mới.

Với các công cụ CRM, bạn có thể tùy chỉnh tin nhắn, tạo ưu đãi được cá nhân hóa, gửi lời nhắc, chuẩn bị báo cáo, chia sẻ dữ liệu, dự báo, v.v.

Lợi nhuận mà bạn kiếm được khi ứng dụng phần mềm CRM là:

• Liên kết giữa kinh doanh và tiếp thị để kịp thời xử lý các thông tin quan trọng giữa các bộ phận.
• Tính năng tự động gửi email, tin nhắn chăm sóc khách hàng bạn hoàn toàn có thể chủ động trong việc tiếp cận khách hàng, từ đó giảm thiểu chi phí tiếp thị.
• Nhanh chóng đánh giá được hiệu suất công việc một cách chuẩn xác
• Tiết kiệm thời gian trong việc theo dõi, xử lý và phân loại khách hàng

Nguồn: Sưu tầm Internet