• 85% người tiêu dùng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho một thương hiệu để có được những trải nghiệm tích cực và thoải mái hơn.
• Hơn cả giá cả hay chất lượng sản phẩm, trải nghiệm là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất để thu hút khách hàng, ngay cả trong không gian B2B.

Tầm quan trọng của chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Khi đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đó bứt phá doanh số trong các hoạt động kinh doanh.

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của cửa hàng hay doanh nghiệp tới khách hàng của họ trong suốt quá trình mua hàng và sau khi họ mua hàng, bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi trở thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là trở thành khách hàng trung thành. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.

Một trải nghiệm khách hàng hoàn hảo sẽ giúp bứt tốc doanh thu

Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần chính: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số).

Trải nghiệm người dùng là một phần không thể thiếu của Customer Relation Management (CRM). Nó giữ vai trò quan trọng vì khi khách hàng có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp, thì nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục quay lại mua tiếp và dần trở thành người dùng trung thành. 74% các giám đốc điều hành cấp cao tin rằng trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến việc khách hàng có sẵn sàng trở thành người ủng hộ trung thành cho thương hiệu hay không. Khách hàng càng hài lòng với thương hiệu bao nhiêu, thời gian họ ở lại với bạn sẽ lâu bấy nhiêu.

Vì vậy, nếu bạn có những hành xử tệ với khách hàng hoặc phớt lờ những phản hồi của họ, nhiều khả năng họ sẽ từ bỏ bạn. Đây là lý do vì sao công ty nào mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội hơn sẽ có ưu thế thế hơn so với các đối thủ, điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải chi tiêu nhiều hơn cho chiến lược của mình.

7 cách kiến tạo trải nghiệm khách hàng mà CRM mang lại

Thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng đầy đủ

Để có được kho dữ liệu thông tin khách hàng, doanh nghiệp phải mất rất nhiều thời gian, công sức và chi phí.  Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp đang bỏ lỡ những dữ liệu quý giá này khi chưa có quy trình lưu trữ thông tin khoa học, thường xuyên rò rỉ, thất lạc, bị đánh cấp thông tin…CRM sẽ giúp lưu trữ đầy đủ thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại… ) để làm cơ sở thực hiện những hoạt động bán hàng – chăm sóc sau bán – upsales tiếp theo.

Tránh bỏ sót thông tin khách hàng trên các kênh quảng cáo

Doanh nghiệp thường sử dụng đa kênh online để thu hút khách hàng như: Fanpage Facebook, Landing Page, Zalo OA… Tuy nhiên, một điểm yếu là do các thông tin này khá phân tán nên doanh nghiệp dễ dàng bị bỏ sót. Như đã đề cập phía trên, đây là một lỗ hổng kinh doanh khiến doanh nghiệp bị thụt giảm doanh thu. Với tính năng CRM tích hợp mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng tích hợp thông tin khách hàng từ đa kênh về phễu CRM. Thông qua optin-form, mọi thông tin khách hàng đăng ký sẽ được đổ về một cách tự động và được phân tích theo từng nhu cầu quan tâm trên các chiến dịch tiếp thị.

Nắm bắt tâm lý khách hàng

Người mua B2B cũng phải chịu rất nhiều áp lực: trách nhiệm tiêu tiền của công ty một cách khôn ngoan và lựa chọn một sản phẩm hiệu quả.  Do đó, cần giúp giảm bớt nỗi sợ hãi của khách hàng và làm cho công việc của họ dễ dàng hơn. Doanh nghiệp nên tận dụng sự phong phú của dữ liệu trên CRM có sẵn như: thông tin cơ bản về khách hàng, địa chỉ, email, số điện thoại và đặc biệt hơn hình thành hành trình khách hàng cá nhân. Từ đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân tích về mức độ nóng lạnh của khách hàng tới sản phẩm/ dịch vụ của mình, dự đoán về doanh thu tăng trưởng trong tương lai…

Giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên

Người mua hàng thường cảm thấy khá phiền toái khi luôn bị làm phiền bởi nhiều cuộc gọi về một sản phẩm mà mình không quan tâm. Dù doanh nghiệp luôn cần chủ động giữ liên lạc liên tục với khách hàng nhưng cần có một chiến lược thông minh chứ không phải theo cách “spam” khách hàng. Một trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng là mang đến trải nghiệm nhất quán cho người mua hàng trên tất cả các kênh bán hàng, đồng thời, mọi nhu cầu khách hàng đều được cập nhật thường xuyên để nhân viên có thể linh hoạt điều hướng kịch bản chào bán mua hàng tới khách hàng.

Không chỉ vậy, CRM với các tính năng automation marketing sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng các kịch bản bán hàng cá nhân hóa theo đúng nhu cầu của từng tệp khách hàng mà không tốn nhiều thời gian, nhân lực chăm sóc hàng ngày.

Cung cấp thông tin hữu ích kịp thời cho khách hàng

Hãy chủ động gửi đến khách hàng của bạn những thông tin bổ ích như: chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng, hay cung cấp các thông tin về sản phẩm mới, kiến thức mới qua dịch vụ email marketing… Việc chủ động tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ rút ngắn được khoảng cách người mua – kẻ bán, và gia tăng trải nghiệm của khách hàng.

Đào tạo, tư vấn, cung cấp kiến thức hữu ích cho khách hàng

Thay vì chỉ chăm chăm vào bán hàng cho khách hàng, doanh nghiệp nên tập trung vào việc đào tạo và tư vấn cho họ, kiến thức hữu ích theo mối quan tâm của họ . Điều này sẽ giúp khách hàng có cái nhìn thiện cảm hơn với doanh nghiệp bạn.

Cung cấp hỗ trợ sau mua hàng

Sử dụng phần mềm CRM giúp doanh nghiệp đảm bảo được mọi yêu cầu của khách hàng, tiếp nhận và xử lý nhanh chóng kịp thời qua hệ thống tạo Ticket của phần mềm. Đồng thời, với việc nâng cấp hệ thống giao tiếp với khách hàng đa kênh (kết nối Social CRM) sẽ giúp tạo một nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh đồng nhất, khách hàng có thể tiếp cận doanh nghiệp ở bất kỳ kênh nào mà vẫn đảm bảo được đáp ứng nhu cầu một cách xuyên suốt. Doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát được phản hồi của khách hàng đang xử lý ở giai đoạn nào và phương hướng xử lý ra sao. Đây là một điều quan trọng giúp gia tăng được mức độ hài lòng của khách hàng và tránh được nguy cơ mất cơ hội bán hàng nếu chậm trễ của doanh nghiệp.

Nhìn chung, nền tảng CRM giúp thấu hiểu khách hàng, giữ liên lạc, lắng nghe nhu cầu và cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chu đáo, trải nghiệm cá nhân hóa… là những gì cần thiết để nâng cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho doanh nghiệp.

Nguồn: Internet