Salesforce là một giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) mạnh mẽ, có khả năng tạo ra mối liên kết chặt chẽ giữa tất cả phòng ban trong doanh nghiệp như marketing, sales, phân tích, dịch vụ,… trên một nền tảng CRM tích hợp. Từ những insight sâu sắc về từng đối tượng khách hàng, Salesforce sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một quy trình làm việc liền mạch giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Nguồn Ảnh: Internet

Bài viết này sẽ làm rõ các bước triển khai Salesforce CRM trong doanh nghiệp. Kế hoạch triển khai cụ thể tất nhiên sẽ phụ thuộc vào đặc trưng của từng doanh nghiệp, nhưng nhìn chung, quá trình này thường được chia thành 5 giai đoạn chính:

Bước 1: Xây dựng chiến lược triển khai Salesforce CRM

Đầu tiên cần phải xác định những nguồn lực doanh nghiệp hiện có: quy trình làm việc, công nghệ, cơ sở hạ tầng, phòng ban,…Gimasys với hơn 17 năm kinh nghiệm tư vấn và triển khai giải pháp CRM tại Việt Nam có thể thiết kế một chiến lược triển khai Salesforce CRM toàn diện, phù hợp với nguồn lực hiện có cũng như kỳ vọng của doanh nghiệp.

Ví dụ, nếu doanh nghiệp đã có đội ngũ sales và marketing, những tính năng như quản lý tương tác, tích hợp email, phân tích,… sẽ rất cần thiết trong quy trình làm việc. Nếu doanh nghiệp đã hài lòng với quy trình làm việc hiện tại, trọng tâm của chiến lược sẽ là triển khai Salesforce xoay quanh quy trình sẵn có, tối ưu hóa kết quả và phát triển kinh doanh mà không hề làm thay đổi cả quy trình.

Nếu doanh nghiệp muốn thay đổi quy trình, Gimasys sẽ xây dựng chiến lược theo hướng vừa triển khai Salesforce CRM, vừa tái định hình quy trình làm việc nội bộ một cách phù hợp. Hoặc cũng có thể sẽ ưu tiên điều chỉnh quy trình làm việc nội bộ trước sao cho phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp rồi từ đó triển khai Salesforce CRM dựa trên quy trình đó.

Một khi quy trình đã rõ ràng và chiến lược triển khai cũng được hoàn thành, doanh nghiệp sẽ đưa ra quyết định về việc triển khai chiến lược theo một trong hai cách: triển khai cùng lúc nhiều công cụ của Salesforce Cloud, hoặc triển khai lần lượt từng công cụ.

Quyết định được đưa ra dựa trên mức độ liên kết giữa các phòng ban và trong quy trình làm việc. Lợi ích của việc triển khai cùng lúc nhiều giải pháp Salesforce (như Sales Cloud, Marketing Cloud hay Service Cloud) đó là tất cả các quy trình sẽ được tự động hóa và hoạt động song song cùng lúc từ đó mang lại kết quả tối ưu và nhanh chóng.

Tuy nhiên, nhược điểm của cách triển khai sẽ xuất hiện khi một phòng ban nào đó áp dụng không thành công (do thiếu sót khi định hình quy trình hay triển khai dịch vụ đám mây), hoạt động của mọi phòng ban liên quan đều sẽ phải tạm hoãn.

Rủi ro sẽ được giảm thiểu (hay thậm chí loại bỏ hoàn toàn) nếu các công cụ đám mây được triển khai lần lượt cho từng phòng ban. Cách thức này sẽ mang đến cho doanh nghiệp cơ hội để hiểu rõ cách thức Salesforce hoạt động và bình thường hóa quy trình làm việc thường nhật, rồi sau đó lần lượt các công cụ tiếp theo sẽ được triển khai.

Bước 2: Xây dựng từng giai đoạn triển khai

Quá trình triển khai CRM của mỗi doanh nghiệp sẽ khác nhau, nhưng thông thường các bước sẽ tuân theo chiến lược triển khai đã định sẵn từ trước đó:

• Tham khảo ý kiến: Sau khi quy trình và công cụ đã được xác định, Gimasys sẽ lập kế hoạch cho các bước triển khai thực tế. Trước tiên, chúng tôi sẽ tìm hiểu về những yêu cầu từ doanh nghiệp cũng như khả năng công nghệ và cơ sở hạ tầng hiện có, sau đó đưa ra những ý kiến khi lựa chọn công cụ và những giấy phép (license) cần mua.
• Chuyển dịch: Gimasys sẽ lập kế hoạch chuyển dữ liệu từ những công cụ hiện có vào hệ thống Salesforce CRM.
• Điều chỉnh, Tích hợp, Phát triển: Bước tiếp theo là phải cân nhắc xem tính năng nào cần thiết, những gì cần sửa đổi, và những gì cần được phát triển thêm.
• Thử nghiệm: Thiết lập một hệ thống riêng để xây dựng một phiên bản CRM thử nghiệm.
• Triển khai: Khi bản thử nghiệm đã đảm bảo chất lượng, CRM sẽ được đưa vào sử dụng.
• Đào tạo: Nhân viên của doanh nghiệp cần được đào tạo để sử dụng CRM một cách hiệu quả nhất.
• Hỗ trợ: Gimasys sẽ lên kế hoạch cho các điều khoản hỗ trợ hậu triển khai.

Bước 3: Lập bảng tiến độ công việc và dự trù chi phí

Sau khi chiến lược và kế hoạch triển khai đã hoàn thành, số lượng module cần triển khai và phạm vi hoạt động cũng sẽ được xác định. Điều này là cơ sở để ước tính tiến độ công việc đến khi hoàn thành dự án.

Lúc này, việc tính toán chi phí cũng đã được thực hiện, bởi chi phí sử dụng Salesforce CRM sẽ phụ thuộc vào số lượng giải pháp được triển khai. Tổng chi phí thường bao gồm các khoản sau đây:

• Phí trả cho đối tác triển khai (phí trả cho đội tư vấn, lên kế hoạch, tích hợp, phát triển, đào tạo, hỗ trợ…)
• Số lượng sản phẩm và các phiên bản sản phẩm
• Số lượng tài khoản người dùng
• Phí di chuyển dữ liệu từ hệ thống cũ sang CRM

Bước 4: Dự đoán rủi ro và cách xử lý

Trước khi tiến hành triển khai một giải pháp lớn như Salesforce CRM, việc tính toán trước những rủi ro, vấn đề phát sinh là rất cần thiết. Rủi ro có thể đến từ các tính năng, hệ thống khó để sử dụng hay sai sót trong ngân sách hoặc kế hoạch,v..v,,, Những rủi ro này cần phải được loại bỏ, đồng nghĩa với việc cần quay lại bước 1 để tinh chỉnh kế hoạch và chiến lược.

Bước 5: Áp dụng và triển khai Salesforce CRM

Bước cuối cùng là triển khai Salesforce CRM. Sau khi hoàn thành mọi khâu kiểm tra chất lượng, Salesforce CRM sẽ được triển khai trực tiếp trong doanh nghiệp. Nhân viên sẽ được đào tạo cách thức sử dụng các tính năng khác nhau và doanh nghiệp sẽ cần đảm bảo rằng phương pháp làm việc truyền thống sẽ được hoàn toàn chuyển sang CRM.

Kết luận

Triển khai hệ thống CRM là một việc không hề dễ dàng, đòi hỏi doanh nghiệp phải lập kế hoạch, thử nghiệm và thực hiện triển khai một cách thích hợp. Hãy tìm kiếm một đối tác cung cấp giải pháp với kiến thức chuyên sâu và đã có kinh nghiệm làm việc với Salesforce để được tư vấn và hỗ trợ thực hiện toàn bộ quy trình hiệu quả.