Hành trình khách hàng (Customer User Journey) là sự mô tả trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp công ty hiểu rõ hơn nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng một cách trực quan hơn. Việc làm rõ thông tin này có thể giúp các công ty cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Bài viết này AsiaSoft sẽ đề cập đến hành trình của khách hàng, các giai đoạn của nó và cách chúng ta có thể xác định nó trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình.

1. Tại sao bản đồ hành trình lại quan trọng?

Hành trình của khách hàng có vẻ đơn giản: một công ty cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ và khách hàng mua nó. Tuy nhiên, trên thực tế, hành trình quyết định mua hàng của khách hàng B2B phức tạp hơn rất nhiều. Trong quá trình thực hiện, khách hàng có thể xem quảng cáo, duyệt trang web, dùng thử sản phẩm hoặc nói chuyện với đại diện bán hàng và dịch vụ. Mỗi điểm ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của họ. 

Thông qua bản đồ hành trình khách hàng, chúng tôi có thể phân tích hiệu quả hơn những điểm yếu của khách hàng ở từng giai đoạn và những gì khách hàng muốn ở giai đoạn này, giúp chúng tôi hiểu người dùng sâu hơn, hỗ trợ chúng tôi lập kế hoạch inbound marketing hiệu quả và thậm chí giúp doanh nghiệp Tối ưu hóa hoặc tái tạo lại sản phẩm hoặc dịch vụ.

2. Những yếu tố quan trọng trọng bản đồ hành trình khách hàng là gì?

2.1. Hành động của khách hàng

Phần tử Hành động của người dùng nêu chi tiết những gì khách hàng làm ở từng giai đoạn của quá trình quyết định mua hàng. Họ có thể nói chuyện với đồng nghiệp hoặc bạn bè về nhu cầu của họ, xin lời khuyên hoặc họ có thể xem bản giới thiệu sản phẩm trên trang web của bạn hoặc xem các nghiên cứu điển hình liên quan. Cuối cùng, họ có thể chủ động liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng trực tuyến của bạn để yêu cầu báo giá hoặc trực tiếp đăng ký trực tuyến để dùng thử miễn phí. 

2.2. Điểm đau

Nếu quá trình lựa chọn hoặc mua hàng kéo dài hoặc phức tạp, họ có thể gặp phải một loạt câu hỏi khác nhau và thậm chí là những cảm xúc khác nhau ở mỗi giai đoạn. Ở đâu có cảm xúc tiêu cực thì ở đó có điểm đau đớn gây ra nó. Việc thêm các điểm yếu vào bản đồ hành trình khách hàng có thể giúp bạn xác định nơi khách hàng đang trải qua những cảm xúc tiêu cực và suy ra lý do. Giúp bạn chuẩn bị hiệu quả để khách hàng không có suy nghĩ tiêu cực về thương hiệu của bạn. Bạn cần suy nghĩ về những câu hỏi sau:

• Tại điểm tiếp xúc cụ thể nào khách hàng gặp phải sự phản kháng?
• Liệu cuối cùng khách hàng có từ bỏ việc mua hàng vì sự kháng cự này không?
• Khách hàng có biết bạn có giải pháp không?   

2.3. Giải pháp

Là yếu tố cuối cùng và quan trọng nhất trong bản đồ hành trình khách hàng của bạn, các giải pháp là cách bạn và nhóm của mình phải suy nghĩ cách cải thiện quy trình mua hàng để khách hàng gặp ít khó khăn hơn khi ghé thăm doanh nghiệp của bạn, giúp thúc đẩy cải thiện trải nghiệm khách hàng trên phạm vi rộng hơn. 

Nói tóm lại, việc lập bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm và tăng ROI. Hãy coi bản đồ của bạn như một tệp luôn cập nhật, hãy truy cập lại nó thường xuyên, thực hiện các điều chỉnh khi cần thiết và liên lạc kịp thời với các nhóm liên quan.

3. Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng

3.1. Đặt mục tiêu rõ ràng cho bản đồ.

Trước khi bắt đầu tạo bản đồ, bạn cần tự hỏi tại sao bạn lại tạo nó. Mục tiêu của bản đồ này là gì? Chính xác thì nó nói về cái gì? Lấy một công ty nội thất làm ví dụ, lý do lập bản đồ hành trình khách hàng là để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng về nội thất và những gì khách hàng quan tâm, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giúp công ty có được nhiều khách hàng mới hơn và việc giữ chân khách hàng được cải thiện.

3.2. Phác thảo chân dung khách hàng (Persona)

rước tiên chúng ta phải lùi lại một bước và suy nghĩ xem khách hàng lý tưởng của bạn là người như thế nào. Dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học của nhóm (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, khu vực, thu nhập, tình trạng gia đình, v.v.) và đặc điểm hành vi, hãy phác thảo chân dung cơ bản cho họ. Điều này giúp cung cấp thông tin chi tiết về những gì khách hàng muốn và cách họ tương tác với doanh nghiệp của bạn trên tất cả các điểm tiếp xúc. 

Phần lớn thông tin được sử dụng để tạo bản đồ hành trình đến từ các cá tính, ví dụ: mục tiêu, động lực, nhiệm vụ chính mà họ muốn hoàn thành và các điểm yếu hiện tại. Đó là lý do tại sao tốt nhất bạn nên tạo cá tính trước, bởi vì một khi bạn hiểu rõ , bạn có thể hiểu rõ hơn những thông tin liên quan cần truyền tải đến họ.

Khi bạn hiểu được các đặc điểm khách hàng khác nhau cho doanh nghiệp của mình, bạn cần tập trung vào một hoặc hai trong số đó. Hãy nhớ rằng, bản đồ hành trình khách hàng sẽ theo dõi trải nghiệm của khách hàng. Nếu bạn kết hợp quá nhiều diện mạo vào một hành trình, bản đồ của bạn sẽ không phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng đó. Chúng tôi cung cấp cho bạn mẫu chân dung khách hàng, nếu bạn có nhu cầu vui lòng bấm vào để tải mẫu chân dung khách hàng.

3.3. Xác định các giai đoạn của khách hàng

Bản đồ hành trình thường bắt đầu với các giai đoạn của khách hàng như một khung lớn và mỗi giai đoạn thể hiện sự tiến bộ của khách hàng trong toàn bộ hành trình. Quá trình này phải được bắt đầu từ góc độ của khách hàng chứ không phải do công ty xác định dựa trên các bước quy trình nội bộ.

Điều đáng chú ý là hành trình của khách hàng không phải là tuyến tính. Hành trình của khách hàng hiếm khi được thể hiện trực tiếp dưới dạng hành trình tuyến tính từ điểm A đến điểm B, vì người mua thường trải qua hành trình qua lại, theo chu kỳ, đa kênh. Điều này làm cho bản đồ hành trình của khách hàng khó có thể hình dung chính xác.

3.4. Xác định các điểm tiếp xúc trong bản đồ của bạn

Điểm tiếp xúc khách hàng là điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu của bạn. Điểm tiếp xúc có thể được tìm thấy ở nơi doanh nghiệp của bạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại. Ví dụ: quảng cáo hiển thị hình ảnh, tương tác với nhân viên hoặc thậm chí bài đánh giá trên Google đều có thể được coi là điểm tiếp xúc của khách hàng. Xác định các điểm tiếp xúc của bạn là một bước quan trọng trong việc tạo bản đồ hành trình khách hàng và đảm bảo khách hàng hài lòng trong mỗi bước đi.

3.5. Xác định những nguồn lực bạn có và những gì bạn cần.

Bản đồ hành trình khách hàng của bạn sẽ chạm đến hầu hết mọi bộ phận trong doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, điều quan trọng là phải kiểm kê những nguồn lực bạn có và những gì bạn cần để cải thiện hành trình của khách hàng.

Hi vọng những chia sẻ trên có thể giúp ích cho bạn. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào về các giải pháp cho doanh nghiệp, các chuyên gia của chúng tôi sẵn lòng cung cấp cho bạn một số lời khuyên hữu ích.