Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tìm hiểu nhu cầu của khách cũng như đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách để có sự điều chỉnh phù hợp. Vậy những phương pháp chăm sóc khách hàng hiện nay là gì? Cùng Asia Soft mô tả công việc chăm sóc khách hàng nhé.

1. Nguồn gốc của việc chăm sóc khách hàng

Từ góc độ lịch sử phát triển của tiếp thị, chăm sóc khách hàng đã lần lượt trải qua thời đại sản xuất, thời đại sản phẩm, thời đại bán hàng và bây giờ là thời đại tiếp thị. Định hướng thực tế lấy khách hàng làm điểm khởi đầu. 

Các nguyên tắc và quan điểm như “Khách hàng luôn đúng”, “Khách hàng là trung tâm”, “Khách hàng là thượng đế” đã trở thành tầm nhìn cốt lõi của nhiều tổ chức hiện đại trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Ngày nay, nhiều công ty khai sáng đã vượt xa tư duy định hướng tiếp thị và tập trung nhiều hơn vào việc “chăm sóc” khách hàng và “tối đa hóa” sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì điều này mang tính thực tế hơn và có thể thực hiện tốt hơn lời hứa về trách nhiệm xã hội, những người thực hiện tiếp thị cũng nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng được “tối đa hóa” này có thể mang lại nhiều lợi ích hơn cho sự phát triển của công ty:

• Khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ trung thành với công ty ngày càng lâu hơn;
• Chủ động thử thêm nhiều sản phẩm mới của công ty và tăng cường mua sản phẩm có giá trị cao hơn
• Nói tốt về công ty và sản phẩm của công ty để tạo danh tiếng tích cực
• Bỏ qua các thương hiệu cạnh tranh và quảng cáo của họ. và phản ứng mờ nhạt trước những thay đổi về giá
• Giảm chi phí dịch vụ do quen thuộc hơn và thủ tục giao dịch tốt hơn.

Việc phát triển và ứng dụng chăm sóc khách hàng nổi bật hơn ở lĩnh vực dịch vụ. Do đặc tính vô hình, dễ hư hỏng và khó kiểm soát của dịch vụ, việc tập trung vào chăm sóc khách hàng có thể nâng cao đáng kể tác động cảm quan của dịch vụ. Những tình huống tương tự đã thúc đẩy sự mở rộng nhanh chóng các khái niệm tiếp thị ngoài các giao dịch thương mại và tiến vào khu vực công. Hiện nay, nhiều bước phát triển trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng có liên quan chặt chẽ đến việc nâng cao “chất lượng”, khiến khái niệm này trở nên phổ biến trong toàn tổ chức và trong tổ hợp biến đổi tiếp thị của tất cả các tổ chức.

2. Phạm vi hoạt động chăm sóc khách hàng

Các thuật ngữ và phạm vi hoạt động chăm sóc khách hàng thường được định nghĩa và thực hiện theo các tiêu chí và quan điểm khác nhau trong từng công ty hoặc tình huống cụ thể. Dưới đây là một số khái niệm cơ bản về các thuật ngữ liên quan đến chăm sóc khách hàng:

2.1. Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng thường bao gồm việc cung cấp cho khách hàng lời khuyên và thông tin về mô tả kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như các thủ tục và thỏa thuận hỗ trợ sau bán hàng. Để nhấn mạnh điểm này, Christopher viết: “Dịch vụ khách hàng tối ưu phụ thuộc vào sự tương tác của tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay người mua”.

2.2. Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm liên quan chặt chẽ đến các tiêu chuẩn và biện pháp được thiết lập để đảm bảo rằng nó phù hợp với mô tả, phù hợp với mục đích và an toàn khi sử dụng.

2.3. Chất lượng phục vụ

Chất lượng dịch vụ đề cập đến giao diện và mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng trong quá trình giao dịch.

2.4. Dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ hậu mãi bao gồm các yêu cầu và khiếu nại sau bán hàng cũng như các thủ tục sửa chữa và bảo trì. Những khía cạnh được mô tả này là một phần của gói Chăm sóc khách hàng toàn diện, áp dụng thái độ quan tâm về mặt hữu ích, thân thiện, quan tâm và yên tâm. Mục tiêu của nó là liên tục đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đáp ứng mong đợi của khách hàng. Trong bối cảnh này, chăm sóc khách hàng áp dụng cho tất cả các khía cạnh của tiếp thị.

3. Tác dụng của việc chăm sóc khách hàng

3.1. Cải thiện lòng trung thành của khách hàng

Chăm sóc khách hàng có thể cải thiện trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng một cách hiệu quả, điều này được thể hiện ở các khía cạnh sau:

• Tăng sự trung thành: Khách hàng hài lòng có xu hướng trở nên trung thành với công ty lâu dài hơn. Họ cảm thấy hài lòng với trải nghiệm mua hàng và dịch vụ, từ đó tạo ra một mối quan hệ mạnh mẽ với thương hiệu.
• Mua hàng đa dạng và sản phẩm có giá trị cao hơn: Khách hàng hài lòng thường sẵn lòng thử nghiệm các sản phẩm mới từ công ty mà họ đã tin tưởng. Họ cũng có xu hướng mua các sản phẩm có giá trị cao hơn, do họ tin tưởng vào chất lượng và giá trị mà công ty cung cấp.
• Tạo danh tiếng tích cực cho công ty: Khách hàng hài lòng thường sẽ nói tốt về công ty và sản phẩm của họ, tạo ra các đánh giá tích cực, và khuyên bạn bè, người thân tiếp cận với thương hiệu đó.
• Ít phản ứng trước thương hiệu cạnh tranh và thay đổi giá: Khách hàng hài lòng ít phản ứng khi thương hiệu cạnh tranh có chiến lược quảng cáo mới hoặc thay đổi giá cả. Họ có thể đánh giá cao hơn việc ổn định và chất lượng mà công ty đang cung cấp.
• Giảm chi phí dịch vụ và thủ tục giao dịch: Khách hàng quen thuộc với công ty có thể trải qua thủ tục giao dịch tốt hơn và ít rắc rối hơn. Họ không cần mất thời gian để học cách làm việc với một công ty mới, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí.

3.2. Kéo dài vòng đời khách hàng

Vòng đời khách hàng trong ngữ cảnh kinh doanh thường mô tả quá trình mà một khách hàng tương tác với một doanh nghiệp qua các giai đoạn khác nhau, tương tự như cuộc đời của họ, từ khi họ mới bắt đầu quan hệ với thương hiệu đến khi họ không còn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nữa. Ba giai đoạn cơ bản trong vòng đời khách hàng thường là tăng trưởng, trưởng thành và lão hóa.

• Tăng trưởng: Giai đoạn tăng trưởng đại diện cho thời kỳ mà khách hàng mới tìm hiểu về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là thời điểm quan trọng để thu hút sự chú ý của khách hàng mới.
• Trưởng thành: Giai đoạn này diễn ra khi khách hàng đã thực sự hiểu và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trong giai đoạn này, họ trở nên trung thành hơn và có khả năng tiêu dùng nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ khác của công ty.
• Lão hóa: Đây là giai đoạn khi khách hàng có thể bắt đầu giảm sử dụng hoặc chuyển sang sản phẩm hoặc dịch vụ từ các thương hiệu cạnh tranh hoặc do thay đổi nhu cầu.

Kéo dài vòng đời của khách hàng trong giai đoạn trưởng thành có thể tạo ra lợi ích lớn cho doanh nghiệp. Bằng cách duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, công ty có thể tạo ra một môi trường ổn định, tạo ra lượng doanh thu ổn định và tăng đơn giá trên mỗi khách hàng thông qua việc tăng cường trải nghiệm và cung cấp giá trị gia tăng qua việc bán thêm sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Điều này có thể dẫn đến tăng tổng lợi nhuận của doanh nghiệp.

3.3. Cải tiến sản phẩm

Khách hàng trung thành là người thiết kế sản phẩm giỏi nhất, qua quá trình sử dụng họ sẽ phát hiện ra những thứ không dễ sử dụng và bất tiện, bộ phận chăm sóc khách hàng thực sự thiết lập một kênh để công ty lắng nghe những góp ý, cho phép công ty tìm chỗ cải tiến và thiết kế sản phẩm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.Thêm nhiều sản phẩm có thể bán được trên thị trường.

3.4. Hiệu ứng truyền miệng

Nó cũng có thể được gọi là hiệu ứng thương hiệu. Khi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn vượt quá sự mong đợi của khách hàng, họ sẽ có thói quen chia sẻ nó với bạn bè, rõ ràng thông tin sản phẩm do người quen cung cấp sẽ đáng tin cậy hơn và có xác suất chốt giao dịch cao hơn.

4. Một số phương pháp chăm sóc khách hàng hiện nay

Người bán phải nắm bắt nguồn lực của khách hàng bằng cách một mặt dựa vào sản phẩm chất lượng cao và mặt khác là dịch vụ tốt. 

4.1. Ghi lại thông tin khách hàng

Chăm sóc khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu tiếp thị, các dữ liệu cần ghi lại bao gồm tên khách hàng, số điện thoại di động , các ngày kỷ niệm quan trọng như sinh nhật, hồ sơ tiêu dùng, thời gian kể từ lần mua hàng gần nhất,…

Cách nhanh nhất là biến khách hàng bình thường thành thành viên. Thành viên giống như đồng xu trong con heo đất . Đó là một quá trình tích lũy lâu dài. Tích lũy càng nhiều, thương gia sẽ càng giàu có.

4.2. Chăm sóc sinh nhật

Vào một ngày quan trọng như sinh nhật, nếu bạn có thể nhận được một tin nhắn chúc phúc từ một doanh nghiệp, chắc chắn ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp đó sẽ sâu sắc hơn. Những ngày kỷ niệm đặc biệt đều đặc biệt đối với mỗi người, nếu người buôn bán nắm bắt được cơ hội để gửi lời chúc phúc thì chắc chắn họ sẽ được xếp vào loại “người thân, bạn bè”, khách hàng đương nhiên sẽ trung thành hơn.

4.3. Tiếp thị qua SMS

So với doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ có nguồn nhân lực, tài chính hạn chế và thiếu sự hỗ trợ về quảng cáo nên khó thực hiện các hoạt động marketing phong phú, đa dạng, nếu bạn có hàng trăm thành viên thì sao? Mọi chuyện sẽ rất khác.

Tìm một chủ đề bắt mắt để lên kế hoạch cho một sự kiện và sử dụng tin nhắn văn bản để thông báo cho tất cả các thành viên. Bạn có thể nói trực tiếp với họ hoặc phát phiếu thưởng điện tử thông qua tin nhắn văn bản hoặc thậm chí yêu cầu các thành viên mời bạn bè để được giảm giá. Tóm lại là phải có phương pháp marketing phù hợp với bạn.

Vào ngày diễn ra sự kiện, hãy sắp xếp một số việc trong cửa hàng để thu hút nhiều khách hàng cá nhân di động hơn, kết hợp với tiếp thị bằng SMS sẽ mang lại hiệu quả tốt hơn.

4.4. Hóa đơn điện tử

Trong ngành thẻ tín dụng và tiêu dùng, việc sử dụng hóa đơn điện tử như một phương tiện nhắc nhở thông qua tin nhắn điện thoại di động đang trở thành một xu hướng phổ biến tại Việt Nam. Khi khách hàng thực hiện giao dịch bằng thẻ tín dụng, hóa đơn điện tử được sử dụng để cung cấp thông tin cụ thể về số tiền đã chi tiêu và số dư còn lại trong thẻ. Tin nhắn nhắc nhở này giúp khách hàng nhận biết và quản lý tài chính cá nhân một cách thuận tiện.

Khi việc quản lý thành viên được kết hợp với chiến lược tiếp thị thông qua tin nhắn SMS, các cửa hàng và doanh nghiệp có thể sử dụng hóa đơn điện tử để gửi thông tin tới khách hàng. Thông qua việc gửi hóa đơn điện tử, họ có thể cung cấp thông tin chi tiết về giao dịch, số tiền chi tiêu, và số dư còn lại trực tiếp đến điện thoại di động của khách hàng. Điều này mang lại nhiều lợi ích:

• Trải nghiệm tiêu dùng tốt hơn: Cung cấp thông tin chi tiết và nhanh chóng về giao dịch giúp khách hàng cảm thấy thông tin rõ ràng, thuận tiện và có thể quản lý tài chính cá nhân một cách dễ dàng hơn.
• Tăng cường lòng trung thành: Bằng cách cung cấp thông tin chi tiết và dịch vụ tiện ích, doanh nghiệp có cơ hội tạo sự gắn kết với khách hàng hơn. Việc cung cấp thông tin chính xác và dễ tiếp cận có thể tạo lòng tin và trung thành từ phía khách hàng.

Tóm lại, việc sử dụng hóa đơn điện tử và gửi thông tin qua tin nhắn SMS không chỉ cung cấp thông tin chi tiết về giao dịch mà còn tạo ra một trải nghiệm tiêu dùng thuận lợi và có thể tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra cơ hội cải thiện dịch vụ và tăng lòng trung thành từ phía khách hàng.

4.5. Tiêu thụ giá trị được lưu trữ

Một mặt, việc tiêu dùng giá trị tích trữ có thể mang lại sự thuận tiện cho khách hàng. 

• Sự thuận tiện cho khách hàng: Việc tiêu dùng giá trị tích trữ giúp khách hàng trải nghiệm tiêu dùng mà không cần thực hiện thanh toán hoặc quẹt thẻ ngay tại thời điểm sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm. Điều này tạo ra sự thuận tiện và linh hoạt, giúp họ dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ mà họ đã trả trước.
• Cải thiện đáng kể độ gắn bó của khách hàng: Khi khách hàng sẵn sàng gửi tiền trước cho dịch vụ hoặc sản phẩm, điều này chứng tỏ họ tin tưởng và cam kết với doanh nghiệp hoặc thương hiệu đó. Hành động này tạo ra một mức độ gắn kết mạnh mẽ hơn giữa khách hàng và thương hiệu, làm tăng khả năng tiếp tục tương tác và mua sắm.
• Tác động đến lòng trung thành của khách hàng: Trong một số ngành như chăm sóc sắc đẹp và cơ thể, việc khách hàng có lưu trữ giá trị trước hay không sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ trung thành của họ. Việc trả trước cho các dịch vụ hoặc sản phẩm tạo ra một cam kết mạnh mẽ, khiến khách hàng cảm thấy thêm tin tưởng và yêu thích thương hiệu.

4.6. Quản lý tích điểm

Điểm là cơ sở quan trọng để người bán đánh giá giá trị của khách hàng, việc thưởng cho khách hàng dựa trên điểm hoặc cho phép khách hàng có điểm cao được hưởng mức giá ưu đãi hơn có thể làm tăng sự gắn bó của khách hàng một cách hiệu quả và kích thích sự nhiệt tình tiêu dùng của khách hàng.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng là yếu tố trọng yếu để các doanh nghiệp và cá nhân phát triển bền vững. Đây không chỉ là một yêu cầu trong nghề mà là một nghệ thuật . Bạn hãy không ngừng trau dồi và rèn luyện để có thể bổ sung kỹ năng này vào bộ kỹ năng mềm của mình nhé.