Duy trì mối quan hệ với khách hàng là cách xây dựng kinh doanh và phát triển lâu dài trong thời đại kinh tế phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. Bài viết dưới đây AsiaSoft  sẽ chia sẻ đến bạn cách duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp.

1. Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng?

Quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh mà tổ chức sử dụng để tạo và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng của mình. Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ liên quan đến việc thu thập thông tin về khách hàng mà còn liên quan đến cách tổ chức sử dụng thông tin đó để cải thiện quan hệ và tăng cường giá trị khách hàng.

2. Lợi ích khi xây dựng một mối quan hệ khách hàng hiệu quả 

2.1. Quan hệ khách hàng giúp tổ chức hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu 

Khi một công ty hiểu khách hàng của mình hơn, việc cung cấp các dịch vụ cần thiết sẽ trở nên dễ dàng hơn. Trong trường hợp này, một cầu nối được tạo ra giữa công ty và khách hàng.

Với sự phát triển của một hệ thống truyền thông lành mạnh, các công ty có thể dễ dàng xác định được mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Nó giúp các công ty hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của mình.

2.2. Phát triển lực lượng lao động thông minh

Để xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn, các công ty cần một lực lượng lao động mạnh mẽ và có tay nghề cao. Nếu nhân viên của một tổ chức được đào tạo bài bản, họ sẽ biết cách đối xử đúng đắn với khách hàng.

Về vấn đề này, nhân viên lành nghề có thể đóng góp rất nhiều vào sự phát triển của công ty. Ngoài ra, lực lượng lao động thông minh có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách có hệ thống.

2.3. Quan hệ khách hàng giúp cải thiện sự hài lòng

Công ty xác định các yêu cầu của khách hàng và cố gắng đáp ứng nhu cầu của họ một cách thích hợp. Nó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tăng lên. Mặt khác, dịch vụ thỏa đáng sẽ giúp công ty cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ bán hàng của công ty. Ngoài ra, việc thu thập phản hồi thích hợp và giải quyết vấn đề cẩn thận có thể giúp giữ chân khách hàng.

2.4. Xây dựng danh tiếng cho doanh nghiệp 

Mối quan hệ khách hàng tốt giúp công ty nâng cao danh tiếng của mình. Giả sử công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Khách hàng rất hài lòng. Trong trường hợp này, những khách hàng hài lòng với họ sẽ biết về dịch vụ của công ty. Kết quả là lượng khách hàng của công ty tăng lên. Ngoài ra, danh tiếng của công ty được cải thiện.

Vì vậy, quan hệ khách hàng phù hợp sẽ trực tiếp và gián tiếp góp phần vào sự phát triển của tổ chức. Ngoài ra, các công ty có thể tăng tỷ lệ bán hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của công ty.

3. 10 bước để xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả

3.1. Bước 1: Hiểu biết đầy đủ về mối quan hệ khách hàng

Đầu tiên, bạn cần hiểu rõ về mối quan hệ khách hàng và nó ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến tổ chức kinh doanh như thế nào. Giả sử một người cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng nhưng không duy trì được mối quan hệ đúng đắn với khách hàng. Thay vào đó, các công ty duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ. Ngoài ra, công ty luôn cố gắng cung cấp hỗ trợ đầy đủ sau khi cung cấp dịch vụ.

Hãy đứng vị trí là một khách hàng, công ty nào tốt hơn cho bạn?

Ngoài ra, bạn có thể theo dõi các tổ chức có uy tín như Amazon, Google và Apple để xử lý khách hàng của họ một cách hiệu quả. Một khái niệm về mối quan hệ khách hàng hoàn chỉnh sẽ khiến bạn lạc quan và tự tin hơn. Chỉ khi có đủ kiến ​​thức bạn mới nhận ra được tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng.

3.2. Bước 2 trong tạo quan hệ khách hàng: Tạo chân dung khách hàng

Tạo chân dung khách hàng sẽ giúp bạn phân loại khách hàng mục tiêu của mình.

• Chân dung khách hàng là gì?

Đó là danh mục khách hàng bao gồm thông tin nhân khẩu học, mục tiêu và thách thức của khách hàng.

Trong số những điều khác, chân dung khách hàng có thể giúp bạn phác thảo cách bạn có thể trợ giúp.

• Tại sao chân dung khách hàng lại quan trọng?

Tầm quan trọng của tính cách khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Chân dung khách hàng có thể giúp bạn nếu bạn tạo nó dựa trên khách hàng mục tiêu của mình

Nhận biết nhu cầu của khách hàng:

• Phát triển các tính năng cần thiết cho sản phẩm
• Sử dụng hợp lý các nguồn lực của tổ chức
• đạt được mục tiêu mong muốn
• Phát triển tầm nhìn lấy khách hàng làm trung tâm

Tuy nhiên, bạn có thể phục vụ khách hàng của mình tốt hơn và cung cấp cho họ trải nghiệm tuyệt vời. Nó giúp quay trở lại với khách hàng nhiều hơn.

3.3. Bước 3: Xác định và đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Làm thế nào để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu? Mọi tổ chức kinh doanh đều phải xem xét câu hỏi này.

Trước tiên, bạn phải xác định được khách hàng mong muốn của mình. Sự lựa chọn của khách hàng ở các khu vực khác nhau là khác nhau. Trong trường hợp này, các yếu tố xã hội cần được xem xét. 

Nếu bạn không hiểu nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ không bao giờ có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Trong trường hợp này, khách hàng sẽ không hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Nếu bạn không cải thiện được sự hài lòng của họ, mục tiêu kinh doanh của bạn sẽ không đạt được.

Khi bạn nhận ra nhu cầu của khách hàng, bạn cần thực hiện các bước thích hợp để giảm bớt chúng. Nó sẽ giúp bạn có được nhiều khách hàng hơn để tham gia vào các dịch vụ của bạn. Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty phụ thuộc rất nhiều vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.4. Bước 4: Xây dựng hệ thống truyền thông vững mạnh

Một môi trường hài hòa ở nơi làm việc phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống giao tiếp hiệu quả. Điều quan trọng hơn nữa là thiết lập giao tiếp chặt chẽ tại nơi làm việc trước khi thiết lập giao tiếp với khách hàng.

Nếu bạn cung cấp đào tạo đầy đủ cho nhân viên của mình để duy trì giao tiếp phù hợp giữa các nhân viên thì nhân viên trong tổ chức của bạn sẽ nhận ra tầm quan trọng của giao tiếp. Nhân viên của tổ chức bạn làm việc trực tiếp với khách hàng. Về vấn đề này, cả hai bên cần chủ động hơn trong việc duy trì hợp tác thực chất.

Dưới đây là một số điều bạn có thể cân nhắc khi giao tiếp với khách hàng của mình.

• Nụ cười: Nếu bạn mỉm cười khi giao tiếp với khách hàng chứng tỏ đã xảy ra sự thay đổi tâm lý.
• Lời nói tích cực: Sử dụng ngôn ngữ tích cực khi làm việc với ai đó có thể đảm bảo giao tiếp thành công.

Tuy nhiên, bạn có thể tìm thấy một phương thức giao tiếp dễ chấp nhận hơn tùy thuộc vào loại khách hàng mà bạn có.

3.5. Bước 5: Dành thời gian để hiểu khách hàng 

Khách hàng có thể có nhiều câu hỏi khác nhau. Bạn phải chân thành xem xét từng câu hỏi của họ, một cách chân thành.

Một số khách hàng là người hướng nội và chia sẻ điều gì đó quan trọng. Trong trường hợp này, bạn phải hiểu được sự hấp dẫn của họ bằng cách tự mình đánh giá các dịch vụ của mình.

Đôi khi sự im lặng của khách hàng có nghĩa là họ hài lòng, đôi khi không. Nếu bạn có thể đánh giá chính xác thì đó sẽ là cách tốt nhất để nhận được sự hài lòng cao hơn từ những khách hàng mà bạn mong muốn.

3.6. Bước 6: Xây dựng niềm tin không thể phá vỡ

Xây dựng niềm tin là rất quan trọng đối với các tổ chức kinh doanh. Điều này có nghĩa là sự trung thực và an ninh.

Nếu bạn thực hiện một số hoạt động cụ thể, bạn có thể tạo dựng niềm tin với khách hàng của mình.

Giả sử một khách hàng đặt mua một sản phẩm từ trang web của bạn. Bạn phải giao tiếp đúng cách với khách hàng của mình. Trong trường hợp này, thông tin giao hàng cần được cung cấp đúng thời gian. Trong một số trường hợp, thời hạn giao hàng có thể bị vượt quá. Bạn nên thông báo cho khách hàng về khó khăn. Xây dựng mối quan hệ khách hàng và phát triển lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp là rất quan trọng.

3.7. Bước 7: Cung cấp thêm cơ sở vật chất và dịch vụ

Những tiện ích mà bạn cung cấp cho khách hàng của mình chính là mức độ mà chúng cần được xem xét. Xem xét các dịch vụ hiện tại, bạn cần giới thiệu các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ mới phải hấp dẫn và hữu ích:

• Phấn đấu vượt quá sự mong đợi của khách hàng
• Cung cấp một số dịch vụ độc đáo và mới lạ
• Làm cho khách hàng của bạn cảm thấy đặc biệt
• Xác định sở thích của khách hàng
• Thấu hiểu tâm lý khách hàng
• Cung cấp cho họ sự hỗ trợ theo thời gian thực
• Áp dụng các công cụ tương tác khách hàng tiên tiến và cập nhật

Đôi khi, các chương trình khách hàng thân thiết giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt:

• Thiệp mừng sinh nhật
• Thẻ quà tặng
• Chương trình trò chơi
• Kế hoạch thành viên…

Những ý tưởng mới để phát triển một số chương trình mới có thể đảm bảo sự tham gia của khách hàng nhiều hơn. Nó trực tiếp giúp cải thiện quan hệ khách hàng. 

Bạn luôn phải xem xét lợi ích của khách hàng. Khi khách hàng nhận ra rằng họ được hưởng lợi từ các dịch vụ và tiện ích khác, họ sẽ tham gia nhiều hơn vào việc nhận các dịch vụ kinh doanh của bạn.

3.8. Bước 8: Thu thập phản hồi và giải quyết cẩn thận

Thu thập phản hồi của khách hàng có thể giúp bạn cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Ngoài ra, nó còn giúp bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng. 

Khách hàng đóng vai trò là nhà phân tích kinh doanh trong khi trải qua quá trình phản hồi. Cải thiện dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào nó. Trong trường hợp này, bạn phải xem xét cả phản hồi tích cực và tiêu cực từ khách hàng của mình. Phản hồi tích cực là điểm mạnh của bạn và phản hồi tiêu cực nên được coi là điểm yếu của bạn. Bằng cách xác định điểm mạnh và điểm yếu, bạn có thể nhanh chóng nắm bắt cơ hội để khắc phục điểm yếu một cách thích hợp.

Ngoài ra, bạn phải chứng tỏ rằng bạn quan tâm đến khiếu nại của khách hàng. Sau khi cải thiện dịch vụ của mình, bạn nên thu thập ý kiến ​​của họ. Khi khách hàng cảm thấy họ có thể chia sẻ ý tưởng và giá trị của mình để cải thiện dịch vụ, sự hiểu biết tốt hơn sẽ được xây dựng giữa khách hàng và công ty. Để đối phó với những đánh giá tiêu cực, bạn nên giữ thái độ tích cực và nhiệt tình. Kết quả là mối quan hệ với khách hàng trở nên bền chặt hơn và được cải thiện.

3.9. Bước 9: Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách riêng lẻ

Khi cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng mục tiêu, bạn có thể gặp phải một vấn đề chung. Nó bao gồm một số vấn đề mà khách hàng gặp phải trước hoặc sau khi nhận dịch vụ. 

Trong trường hợp này, bạn cần giải quyết một cách nhẹ nhàng vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Người ta cho rằng người sử dụng dịch vụ có thể gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm mong muốn. Bạn phải nói rõ công dụng chính xác của sản phẩm hoặc bạn có thể giới thiệu một sản phẩm mới. Đôi khi, quá trình này hữu ích vì khách hàng cảm thấy tự tin và lạc quan khi nhận được dịch vụ. Mặt khác, bạn phải đảm bảo rằng bạn đứng sau cơ sở cung cấp dịch vụ. Khách hàng có thể nhận được sản phẩm bị lỗi. Bạn phải hết sức cẩn thận khi thay thế sản phẩm.

Thông thường, khách hàng sẽ gặp phải nhiều vấn đề khác nhau khi sử dụng bất kỳ dịch vụ nào từ nhà cung cấp dịch vụ. Chỉ cần họ có được sự hỗ trợ đầy đủ từ các nhà cung cấp, mối quan hệ với khách hàng sẽ bền chặt và lâu dài hơn.

3.10. Bước 10: Duy trì hệ thống hỗ trợ khách hàng liên tục

Với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ, bạn phải lưu ý rằng việc cung cấp hỗ trợ khách hàng có thể làm giảm khả năng giữ chân khách hàng nếu bạn không cung cấp hỗ trợ phù hợp cho khách hàng của mình.

Trong thời đại hiện đại này, các chủ doanh nghiệp sử dụng một số hệ thống mới nhất và kịp thời để hỗ trợ khách hàng của mình một cách thích hợp. Hệ thống hỗ trợ liên tục giúp bạn giữ chân khách hàng hiện tại và giúp bạn có được khách hàng mới. Xây dựng mối quan hệ khách hàng hoàn hảo phụ thuộc vào một số thông số và hỗ trợ khách hàng phù hợp là một trong những thực tiễn cơ bản. 

Bạn có thể duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách liên hệ với họ thường xuyên nhất. Ngoài ra, bạn cần tuân theo các điểm sau để tiếp cận khách hàng và cung cấp hỗ trợ liên tục.

4. Hiện tại và tương lai của CRM

Quan hệ khách hàng là một thuật ngữ được mọi loại hình tổ chức kinh doanh quan tâm. Hệ thống quản lý phát triển đồng thời với công nghệ hiện đại. Phần mềm mới hơn và mới nhất cung cấp các dịch vụ tuyệt vời và hữu ích so với trước đây. Hiện nay có rất nhiều chương trình CRM. Trong trường hợp này, bạn nên nghiên cứu để chọn hệ thống CRM tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.