Bộ phận Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lòng, tiếp xúc và làm hài lòng khách hàng. Cho nên mỗi nhân viên cần hiểu rõ chăm sóc khách hàng là gì và nắm bắt được các kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Cùng AsiaSoft điểm lại 10 kỹ năng cần thiết ở một nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng.

1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển như thế nào?

So sánh với thập kỷ trước, lĩnh vực chăm sóc khách hàng đã trải qua nhiều biến đổi đáng kể. Sự thay đổi này phản ánh xu hướng biến động trong thị trường, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các doanh nghiệp. Khác với quá khứ, chất lượng sản phẩm không còn đơn thuần là yếu tố duy nhất quyết định sự chọn lựa của người tiêu dùng đối với một thương hiệu.

Đồng thời, khách hàng thuộc thế hệ 4.0 hiện nay đặt mức độ chú ý lớn vào phong cách phục vụ của doanh nghiệp. Họ thường tìm kiếm sự đồng hành từ những thương hiệu mang lại trải nghiệm dịch vụ xuất sắc. Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một tiêu chí chuẩn mực không thể thiếu, đó là yếu tố quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp.

2. 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng thiết yếu hiện nay

2.1. Khả năng đồng cảm với khách hàng

Nhân viên của bạn cần có khả năng đồng cảm với khách hàng. Nhìn mọi thứ từ góc độ khách hàng giúp họ hiểu được mối quan tâm cụ thể của họ. Bất kỳ nhân viên nào tham gia giao tiếp trực tiếp, qua điện thoại hoặc các hình thức giao tiếp trực tiếp khác với khách hàng đều phải thể hiện thái độ chân thành, quan tâm và quan tâm.

Đồng cảm có nghĩa là tương tác với khách hàng một cách rất nhân văn. Gần như coi khách hàng như thành viên trong gia đình và không bao giờ coi thường hay thiếu quan tâm. Điều này đặt ra một tiêu chuẩn cao về sự nhạy bén, quan tâm, và thái độ tích cực trong tất cả các tương tác với khách hàng.

2.2. Kĩ năng lắng nghe

Trở thành một người biết lắng nghe là một kỹ năng sống có thể học hỏi và phát triển. Nó cực kỳ quan trọng trong chăm sóc khách hàng. Lắng nghe không chỉ có nghĩa là âm thanh, mà còn bao gồm các hình thức giao tiếp kỹ thuật số như email và mạng xã hội.

Lắng nghe là việc hiểu chính xác thông điệp của khách hàng. Hãy chú ý đến cả những gì khách hàng đang nói và cách họ nói điều đó. Việc sử dụng ngôn ngữ chẳng hạn. Nó cũng cần phải nhận thức được những gì khách hàng không nghe. 

Ví dụ: Một khách hàng hỏi “Làm cách nào tôi có thể trả lại sản phẩm không mong muốn này?” có thể quan tâm đến việc liệu họ có được hoàn lại tiền hay không. Vì vậy, bạn nên dựa vào nhu cầu nàu để có thể giao tiếp với khách hàng một cách hợp lý tránh khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

Kỹ năng lắng nghe không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực nội bộ trong doanh nghiệp.

2.3. Kĩ năng giao tiếp

Mọi người đều có kỹ năng giao tiếp, phải không? Điều này là không đúng, hầu hết mọi người đều có thể hoạt động như người giao tiếp nhưng rất ít người xuất sắc. Kỹ năng giao tiếp bao gồm:

• Những kỹ năng nói
• Kỹ năng viết
• Kỹ năng đọc hiểu
• Kỹ năng nghe (xem ở trên)
• Kỹ năng ngôn ngữ cơ thể
• Kỹ năng ứng xử trên mạng xã hội
• Kỹ năng truyền thông trực quan

Khả năng giao tiếp rõ ràng và tích cực là yếu tố quan trọng để hiểu và truyền đạt thông điệp một cách chính xác. Việc loại bỏ hiểu lầm là rất quan trọng, đặc biệt là trong môi trường chăm sóc khách hàng. Kỹ năng giao tiếp tốt giúp cải thiện hiệu suất và tốc độ, đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp và khách hàng. 

Mặc dù giao tiếp bằng lời nói quan trọng trong giao tiếp trực tiếp, nhưng cũng cần quan tâm đến giao tiếp phi ngôn ngữ như ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu và cử chỉ. Các nhân viên không chỉ ở vị trí tuyến đầu mà còn ở các trung tâm liên lạc, nơi giao tiếp video trực tuyến trở nên phổ biến. 

Kỹ năng về việc đánh vần và sử dụng ngữ pháp chính xác cũng đóng vai trò quan trọng để truyền đạt thông điệp một cách rõ ràng và chuyên nghiệp. Hiểu biết về nền tảng và nghi thức truyền thông trực tuyến cũng quan trọng để tạo ra trải nghiệm chăm sóc khách hàng tích cực và chuyên nghiệp. 

Kỹ năng trong việc truyền đạt thông tin trực quan như PowerPoint, hình ảnh, sơ đồ và video cũng là yếu tố quan trọng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Tất cả những kỹ năng này đều quan trọng để tạo ra tương tác tích cực và chất lượng với khách hàng.

2.4. Kỹ năng quản lý thời gian

Chăm sóc khách hàng tuyệt vời đòi hỏi phản hồi nhanh chóng cho mọi yêu cầu của khách hàng. Ngày nay, khách hàng mong đợi phản ứng gần như tức thời, đặc biệt là trực tuyến.

Ví dụ: Quan lý thời gian trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trên Twitter đòi hỏi tính đáp ứng cao và hiệu quả. Việc ghi nhận thông tin liên lạc ban đầu của khách hàng là quan trọng để tạo ra trải nghiệm tích cực. Cần thông báo cho khách hàng về thời gian phản hồi dự kiến để họ có được kỳ vọng chính xác.

Một khía cạnh quan trọng khác của quản lý thời gian là tính hiệu quả. Nhân viên không nên lãng phí thời gian của chính họ hoặc thời gian của khách hàng. Mang đến cho khách hàng những kỳ vọng chính xác về mặt thời gian là một phần quan trọng trong việc quản lý thời gian.

2.5. Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ

Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng có thể mang lại nhiều giá trị thông qua kiến ​​thức về sản phẩm và dịch vụ của họ. Biết cách thức và thời điểm sử dụng kiến ​​thức này là một kỹ năng chăm sóc khách hàng tuyệt vời.

Khách hàng có thể trở nên rất thất vọng khi gặp phải những nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu những kiến ​​thức cần thiết. Trong những tình huống như vậy, ít nhất việc nói “Tôi không biết” sẽ là một câu trả lời trung thực, đặc biệt đối với một câu hỏi rất chi tiết/cụ thể về sản phẩm. Tệ hơn nữa là cung cấp thông tin không chính xác.

Dịch vụ “bao bọc” là yếu tố quyết định ngày càng quan trọng trong môi trường thị trường nặng nề. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và xây dựng niềm tin. Tất cả nhân viên liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ cần được chuẩn bị để trả lời mọi câu hỏi của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Đặc biệt, việc tận dụng kiến thức của những chuyên gia hàng đầu trong tổ chức là quan trọng. Ghi chép và truyền đạt kiến thức này giúp đảm bảo rằng mọi nhân viên có thể giải quyết mọi thách thức của khách hàng. Điều này không chỉ giải quyết vấn đề ngay lập tức mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực, hỗ trợ lòng trung thành của khách hàng và tăng cơ hội bán thêm.

Trở thành một chuyên gia về khách hàng, hiểu rõ về vấn đề, nhu cầu, và cách họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ và bền vững với khách hàng. Điều này không chỉ giúp duy trì doanh thu từ khách hàng hiện tại mà còn tạo ra cơ hội mở rộng và tăng cường danh tiếng thương hiệu.

2.6. Kiên nhẫn và bình tĩnh

Sự kiên nhẫn và khả năng giữ bình tĩnh trong những hoàn cảnh đầy thử thách là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng tuyệt vời.

Đây là điều cần thiết để xoa dịu những khách hàng đang kích động, tức giận, để bạn có thể xác định và giải quyết vấn đề của họ. Sự thiếu kiên nhẫn của nhân viên chăm sóc khách hàng chắc chắn sẽ khiến khách hàng khó chịu. 

Tương tự như vậy, nên tránh mất kiểm soát hoặc hoảng loạn. Sự đồng cảm là điều cần thiết cũng như tính chuyên nghiệp, đây là công việc của bạn, trong khi khách hàng “luôn luôn đúng”. Sự bất đối xứng này phải được chấp nhận, nhưng không đến mức cho phép lạm dụng. Khách hàng cần hiểu rằng họ không bao giờ được đe dọa, đe dọa hoặc làm hại nhân viên của bạn bằng lời nói hoặc hành động bất kể điều gì xảy ra.  

2.7. Kỹ năng giải quyết vấn đề

Hầu hết các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng đều liên quan đến việc giải quyết vấn đề ở một mức độ nào đó. Một số vấn đề có thể rất đơn giản, chẳng hạn như tìm tài nguyên cụ thể ở đâu trên trang web của bạn. Hoặc rất phức tạp đòi hỏi một loạt các bước và quy trình để đạt được những gì khách hàng mong muốn.

Giải quyết vấn đề liên quan đến nhiều kỹ năng chăm sóc khách hàng tuyệt vời đã được xác định. Nó được đặc trưng bởi cách tiếp cận chuyên nghiệp và giao tiếp liên tục, rõ ràng với khách hàng trong suốt quá trình. 

Giải quyết vấn đề bắt đầu bằng việc xác định rõ ràng vấn đề. Sau đó, nhân viên phải có khả năng xác định và đánh giá các giải pháp tối ưu, thường không cần phải tham khảo ý kiến ​​đồng nghiệp. Sau đó là trường hợp lựa chọn giải pháp tốt nhất từ ​​​​các giải pháp đã được xác định sẵn có để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, giải pháp đó cần được triển khai và sau đó được kiểm tra để xác minh rằng giải pháp đó đã giải quyết được vấn đề làm khách hàng hài lòng.

2.8. Thái độ tích cực, mang tính xây dựng

Sự tích cực trong chăm sóc khách hàng có lẽ là một trong những kỹ năng quan trọng nhất. Những người có quan điểm tích cực, lạc quan thường có nhiều khả năng khuyến khích hành vi tương tự ở người khác, thường là trong tiềm thức. Điều này đúng với cả đồng nghiệp và khách hàng.

Một thái độ tích cực, lạc quan sẽ giúp ích rất nhiều khi làm việc với những khách hàng khó tính. Nó phải xuất hiện trong tất cả các giao tiếp: bằng lời nói, văn bản, hình ảnh và phi ngôn ngữ. Ngôn ngữ tiêu cực và thái độ tiêu cực, lạc quan sẽ không thể tạo được niềm tin cho khách hàng. 

2.9. Sự tự tin và trao quyền khi chăm sóc khách hàng

Sự tự tin đi một chặng đường dài trong việc cung cấp chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Một đại diện chăm sóc khách hàng tự tin sẽ truyền tải hình ảnh tích cực về tổ chức của bạn với uy tín và sự đáng tin cậy. 

Cách hiệu quả để tăng cường niềm tin trong nhóm là thúc đẩy sự tự quyết và tự do sáng tạo, thay vì giữ cho mọi người tuân thủ các quy trình đặc định. Điều này có thể đạt được bằng cách truyền đạt giá trị cốt lõi, mà nhân viên có thể đồng thuận với đó và chú trọng đến việc đặt khách hàng làm trung tâm.

Mặc dù sự tự tin không phải là điều tự nhiên với tất cả mọi người, ngay cả khi họ có kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp tốt, nhưng nó có thể được phát triển. Trong quá trình đào tạo và đưa ra phản hồi, bạn có thể giúp nhân viên phát triển sự tự tin của họ, tạo ra một đội ngũ chăm sóc khách hàng có chất lượng và có khả năng xử lý mọi tình huống. Điều này cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao khả năng phục vụ của tổ chức.

2.10. Sự kiên cường và bền bỉ

Chăm sóc khách hàng đòi hỏi những đại lý có khả năng đối phó với các khách hàng không luôn lịch sự, kiên nhẫn, rõ ràng hoặc thậm chí trung thực. Trong một số trường hợp, khách hàng có thể thô lỗ, thiếu kiên nhẫn và thậm chí chửi bới. Khả năng phục hồi giúp đại lý chăm sóc khách hàng tránh trở nên khó chịu khi đối mặt với những tương tác như vậy.

Những người làm việc trực tiếp với khách hàng xứng đáng được tôn trọng và hỗ trợ, nhưng điều này không ngăn cản họ nhìn nhận tầm quan trọng của sự cứng rắn khi đối phó với khách hàng khó tính và vấn đề của họ. Quản lý những tình huống khó khăn này đòi hỏi sự kiên nhẫn và đồng thời có khả năng quyết định và kiên trì.

Không nên bỏ qua hay giả vờ như không có vấn đề. Việc hiểu lý do nhân viên chăm sóc khách hàng rời bỏ và sử dụng khảo sát rời bỏ có thể giúp áp dụng các biện pháp hỗ trợ thích hợp, bao gồm đào tạo bổ sung. Sự kiên nhẫn, khả năng quyết định và kiên trì là những kỹ năng quan trọng trong việc đối phó với những thách thức trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. 

Kết luận

Kỹ năng chăm sóc khách hàng không chỉ là một yếu tố quan trọng mà còn là trụ cột quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng, kỹ năng này còn thúc đẩy uy tín thương hiệu, tạo ra sự khác biệt cạnh tranh, và giúp doanh nghiệp hiểu biết sâu rộng về nhu cầu khách hàng. Sự tự tin, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, và tận tâm trong phục vụ không chỉ tối ưu hóa giá trị khách hàng mà còn xây dựng lòng trung thành. 

Ngoài ra, việc đối phó với khách hàng khó tính và thu thập phản hồi liên tục cũng là những khía cạnh quan trọng của kỹ năng này, hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ duy trì mà còn phát triển bền vững trong thị trường đầy thách thức.