Làm sale lâu năm chắc hẳn bạn đã biết điều này: Hãy ưu tiên telesale cho 03 việc:

1. Đặt lịch hẹn trực tiếp
2. Chăm sóc khách hàng sau bán
3. Giới thiệu sản phẩm mới

Kể cả khi thương hiệu của chúng ta cũng gọi là “rất gì và này nọ” thì cũng đừng vội “Chốt” trên điện thoại.

Những sản phẩm để có khả năng chốt luôn qua telesale thì nên là sản phẩm có các tính chất phổ biến, giá thành thấp, mang tính cá nhân, dễ hình dung, khách hàng không cần thử hoặc nhìn trực tiếp sản phẩm…

Để đạt được kết quả gọi 10 chốt 8, chốt 9 một cách chuyên nghiệp thì bạn chỉ cần nắm được các bước dưới đây:

I) MÀN DẠO ĐẦU CƠ BẢN BẮT BUỘC PHẢI CÓ:

1. Chuẩn bị kịch bản telesale

Bản thân mình đã từng tiêu tốn hết rất nhiều sổ cho việc viết kịch bản, các bạn nên dùng sổ nhỏ, mang được theo bên mình, để ý tưởng “nảy số” lúc nào thì mình ghi ngay lúc đó

Khi bạn gọi điện với khách hàng, việc họ nghe máy và dành thời gian cho bạn thì cuộc nói chuyện là vô cùng quý báu.

Vậy nên, nếu bạn ậm ừ hay không biết nói gì sẽ làm phí thời gian của Khách hàng, người nghe và chính bạn. Khách hàng sẽ cảm thấy không muốn tiếp tục để trao đổi thông tin, thậm chí là sẽ CÚP MÁY LUÔN .

=>>> Muốn tránh khỏi điều đó, bạn nên chuẩn bị trước nội dung cuộc thoại cần nói, sắp xếp các ý tưởng ra giấy sao cho phù hợp và cần lập giả định trước những điều khách hàng có thể từ chối.

2. Tips dành cho người bắt đầu:

* NGHE CUỘC GỌI MẪU SAO CHÉP VÀ LUYỆN TẬP

Để có một kịch bản telesale tốt, hãy dành thời gian để nghe những cuộc gọi mẫu, bạn có thể gọi cho đối thủ hoặc các bên cùng ngành nghề => ghi chép chi tiết, có thể ghi âm lại để nghe lại nhiều lần và bắt đầu viết kịch bản cho riêng mình.

Sau đó hãy nhờ đồng nghiệp, cấp trên góp ý cho bạn. Thực hành với đồng nghiệp, cấp trên trước khi bắt đầu gọi cho khách hàng là một lựa chọn tuyệt vời.

=>>> Luôn có sẵn sổ bút để ghi chép nhé

Trước khi nói chuyện với khách hàng, bạn hãy chuẩn bị sẵn một cuốn sổ tay và cây bút để ghi chép lại những thông tin quan trọng. Nếu bạn thích màu sắc, bạn có thể sử dụng hộp bút màu hoặc bút note để biến quyển sổ của bạn thành “Thánh địa” yêu thích của mình.

*Lựa chọn thời điểm gọi điện

Tránh các khung giờ nghỉ trưa, buổi tối muộn và khung giờ buổi sáng khi khách hàng chỉ vừa mới bắt đầu công việc một ngày.

Nhưng có một bí mật mình có thể bật mí: Lâu lâu mình lựa chọn gọi cho khách vào mùng 1, bởi bằng một cách nào đó vào mùng 1 tất cả mọi người đều trở lên dễ tính vui vẻ và hào phóng tặng ta một cuộc hẹn, và rất ít khi chúng ta từ chối nhau vào mùng 1. Yêu lắm luôn các bạn ạ.

*Giới thiệu danh xưng và mục đích cuộc gọi

Khi gọi điện cho khách hàng thì việc đầu tiên bạn nên làm là chào hỏi, xưng danh tính và giới thiệu bản thân (tên, địa vị hay tên công ty) để người nghe biết là ai đang nói chuyện với mình. Để đạt được hiệu quả tốt nhất, hãy dùng tên của Khách hàng để chào nhé các bạn, kiểu như: Chị Bụi Thương ạ! Em Hoài Thương đây…

Việc tiếp theo là bạn nên nói ra mục đích của cuộc gọi (để khảo sát, để trao đổi thêm thông tin, để hẹn gặp, …) để khách hàng cũng nắm được cuộc nói chuyện này mục đích là gì. Nhưng hãy làm sao để thể hiện được mục đích này đều liên quan và có nhiều giá trị nhất dành cho khách hàng

*Giọng nói truyền cảm, rõ ràng là một trong những kỹ năng giao tiếp

Bạn nên nói với một tốc độ vừa phải, rõ ràng để người nghe nắm được nội dung và kịp thu nhận thông tin. Nói nhanh sẽ không giúp tiết kiệm thời gian mà chỉ khiến bạn phải lặp lại lời nói nhiều lần và làm tốn thời gian của cả hai bên.

Ngoài ra, bạn nên sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành hoặc nói xen kẽ hai ngôn ngữ. Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện.

Quan trọng nhất là, bạn phải luôn thể hiện được giọng tự tin, quyết đoán, ngắn gọn nhưng súc tích nhé mà vẫn phải mềm mỏng. Nghe khó nhỉ?

*Tập trung khi nói chuyện

Khi nói chuyện qua điện thoại, bạn không nên làm việc riêng, như là: ăn uống hay lướt web… kể cả khi bạn là người nghe. Điều đó sẽ khiến bạn bị xao nhãng, lơ là và bỏ lỡ nhiều nội dung bổ ích, dẫn đến cuộc hội thoại có thể sẽ gây gián đoạn.

Đặc biệt, bạn đừng để sự mất tập trung của mình làm cuộc hội thoại bị gián đoạn và tạo thành những khoảng “lặng im” nhé

*Tóm tắt và chốt lại vấn đề trước khi kết thúc cuộc gọi

Nhắc lại nội dung của cuộc trò chuyện để chắc rằng đối phương đã nắm được tất cả những nội dung cả hai đã trao đổi. Đồng thời việc này còn giúp cho bạn kiểm tra lại các thông tin nếu có sai lệch và tránh được những rắc rối sau này.

Tốt nhất, sau khi kết thúc cuộc gọi bạn nên tổng hợp lại thông tin và gửi lại cho khách hàng qua email hoặc tin nhắn xác nhận lại nội dung cuộc trò chuyện. Bạn nên viết theo kiểu lộ trình và đưa ra các đầu mục kiểu: 1 là, 2 là, 3 là,… Còn nếu là cuộc hẹn thì sắp xếp theo kiểu: Nội dung cuộc gặp – Thành phần tham gia – Thời gian, địa điểm – Những gì phía khách hàng có thể hỗ trợ giúp mình (nếu có).

*Chào tạm biệt

Trước khi chào tạm biệt khách hàng, bạn hãy thử ghi điểm tuyệt đối với kỹ năng giao tiếp bằng các câu chúc tốt lành hay một lời cảm ơn bởi vì đã dành thời gian cho cuộc gọi này. Điều đó sẽ khiến họ cảm thấy vui vẻ, thoải mái, bên cạnh đó cũng thể hiện bạn là một người chu đáo, lịch sự.

Và đừng quên, hãy để khách hàng là người gác máy trước, đây là một tips nhỏ để thể hiện sự tôn trọng với khách hàng của mình

——————————

II) NHỮNG LƯU Ý KHI BẮT ĐẦU CUỘC GỌI VỚI KHÁCH HÀNG

1. Trước khi bắt đầu cho một cuộc điện thoại hay kêt cả một cuộc gặp, hay bất cứ công việc gì, điều đầu tiên các bạn phải xác định được mục tiêu cuối cùng của mình là gì?

Đặc biệt trước khi nhấc điện thoại lên các bạn càng cần phải có mục tiêu rõ ràng, chi tiết như: Cuộc gọi với mục đích để thiết lập cuộc hẹn/ để giới thiệu sản phẩm/ để chăm sóc khách hàng/ để bán hàng/ hay để mời khách hàng đi ăn,…).

Bất kể là mục tiêu của bạn có là gì, thì bạn cũng luôn phải nhớ, nhớ và nhớ xuyên suốt toàn bộ cuộc gọi không được quên mất mục tiêu ban đầu của mình, đừng để những câu chuyện trò hoặc những lời từ chối của khách hàng hoặc sự luống cuống của bản thân mà quên đi mục tiêu chính trước khi ta nhấc máy.

2. Đừng ngại và cũng đừng lười ghi chép lại toàn bộ cuộc gọi của mình, bạn hãy note lại lý do khách hàng từ chối bạn là gì? Lý do nào khách hàng từ chối nhiều nhất? Tương tự với lý do nào khách hàng quan tâm và hỏi đầu tiên? Lý do nào khách hàng quyết định mua hàng?

Sau đó bạn hãy phân tích từng tình huống cụ thể xem tại sao khách hàng lại phản ứng như vậy, và bạn tự đặt ra câu hỏi nếu có lần sau thì bạn có làm tốt hơn được không? Và bạn sẽ làm như thế nào???

Một bí mật cho bạn mà Thương thường xuyên sử dụng trước đây là: Thương lập giả định tất cả các tình huống đã xảy ra và Thương tự độc thoại với chính bản thân mình mọi lúc mọi nơi kể cả khi đi đường hay đang tắm,… Sẽ không bất ngờ chút nào đâu, nếu bạn nghĩ tới những thất bại của bạn cả ngày thì một ngày đẹp trời thất bại ấy sẽ giúp bạn thành công và thành công rực rỡ.

3. Hãy luôn đưa ra cho khách hàng sự lựa chọn các bạn nhé, để hoàn hảo nhất hãy cho khách hàng hai sự lựa chọn. Bởi bạn cũng như khách hàng hay cũng như bất kể ai, trong công việc và cuộc sống họ đã có quá nhiều chuyện để phải suy nghĩ rồi, vậy nên bạn hãy giúp khách hàng ra quyết định nhanh hơn nhé.

Giống như thay vì bạn hỏi bạn gái mình: Em thích ăn gì? Và rồi để nhận lại những câu kiểu như: ăn gì cũng được, hay tùy anh, …. rồi bún cũng không, cơm cũng không, phở cũng không . Bạn có thể thử hỏi bạn gái mình: Em muốn ăn cơm hơn hay bún hơn? Em muốn ăn đồ Nhật hay đồ Hàn hơn? Hãy thử nhé, bạn sẽ thấy bất ngờ đấy!

4. Điều tuyệt đối các bạn không thể quên trong cuộc gọi đó là: ĐÚNG HẸN. Đôi khi bạn gọi cho khách hàng và khách hàng đang bận một việc gì đó và bạn hẹn gọi lại cho khách hàng vào thời điểm khác thì bạn đừng bao giờ quên nhé, hãy note lại và đặt hẹn giờ gọi lại cho khách hàng ngay sau khi tắt máy, đừng để những công việc khác làm xao nhãng rồi bạn quên luôn lời hẹn của mình.

Vì điều đó không hề chuyên nghiệp xíu nào. Chưa kể có thể vì một hành động nhỏ này của bạn mà cả doanh nghiệp và tổ chức sẽ được gắn mác công ty thiếu chuyên nghiệp và trải nghiệm khách hàng tệ ngay.

——————————–

III) XỬ LÝ TỪ CHỐI KHÁCH HÀNG:

Như các bạn đều biết, sau khi chúng ta làm tốt ở phần một và phần hai, khi chúng ta đã có những cuộc trò chuyện đúng nghĩa với khách hàng thì vấn đề chính của cuộc gọi bắt đầu xuất hiện, đó là: Xử lý khi khách hàng từ chối như thế nào?

VẬY LÀM SAO ĐỂ CHÚNG TA CÓ THỂ PHẢN ỨNG VÀ XỬ LÝ TỐT KHI KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI QUA TELESALES ???

Thứ nhất, các bạn gặp trường hợp: Khách hàng đã nghe tư vấn và đang im lặng khi bạn đưa ra lời gợi ý chốt. Lúc này bạn đừng cố gắng tư vấn hay cung cấp thêm thông tin nữa, hãy dừng lại chừng 3s sau đó hãy coi như khách hàng đã ngầm đồng ý và bạn có thể đưa ra các lời đề nghị hoặc các bước tiếp theo cần làm như: Vậy chiều mai 2h em qua gặp chị để trao đổi kỹ hơn về vấn đề này chị nhé?; Em sẽ mang theo cái A hoặc cái B để chị dễ hình dung hơn ạ; Vậy em qua văn phòng mình ở tầng này, chỗ này, vào lúc này chị nhé, không biết ban lãnh đạo bên mình có ngồi cùng luôn không chị?; Em đăng ký xong khóa học cho mình rồi đấy ạ/ Em đăng ký luôn lịch test cho mình rồi chị nhé/ Em sắp xếp chuyên gia cho mình vào ngày mai luôn rồi đấy chị;…. kiểu kiểu vậy ấy.

Thứ 2, Khi khách hàng rơi vào trạng thái lưỡng lự (pending), hãy bình tĩnh và logic lại những chia sẻ của khách hoặc hỏi thêm một vài câu hỏi khai thác thông tin để cố gắng xác định lý do mà khách hàng đang ngầm từ chối ta: Dạ anh ơi, anh có thể chia sẻ thêm giúp em một xíu được không anh? (Mình thích từ chia sẻ hơn là cho em hỏi thêm một chút được không ạ?): Không biết là những chia sẻ vừa rồi của em có còn thiếu sót chỗ nào hoặc có chỗ nào mà em đang truyền đạt ý chưa tốt không anh? Về phần sản phẩm và những tính năng của sản phẩm còn chỗ nào cần rõ ràng chi tiết hơn không ạ? Hoặc ngoài những thông tin về sản phẩm em chia sẻ bên trên thì không biết anh có đang quan tâm đến sản phẩm nào bên em nữa không anh? Hay đơn giản là, anh ơi, em có thể hỗ trợ thêm cho anh điều gì để anh có thêm nhiều góc nhìn trước khi ra quyết định nữa không anh? Hay hỏi thẳng: anh à, không biết anh còn băn khoăn nào để lựa chọn sản phẩm nữa không anh?,…

Thứ 3, điều mà bạn phải hết sức, hết sức lưu ý nhé:

Giống như mình vẫn chia sẻ từ trước tới giờ là: CHỦ ĐỘNG LÀ CHUYỂN ĐỘNG VÀ CHUYỂN ĐỘNG LÀ PHÁT TRIỂN.

Trong một cuộc hội thoại, hay kể cả là một cuộc telesale bạn vẫn cần phải thể hiện được tinh thần chủ động của mình. Vậy nên bạn hãy là người chủ động đặt câu hỏi, chủ động lắng nghe để khách hàng được nói, được chia sẻ, được “xả” ra những vấn đề mà khách hàng gặp phải, quan trọng là chủ động để khách hàng chia sẻ cho ta những thông tin liên quan đến việc bán hàng và chăm sau khách hàng sau này của mình.

Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe, quan trọng là bạn sẽ dễ dàng đồng cảm, thấu hiểu khách hành, và lúc này điều kỳ diệu sẽ xảy ra mà mọi người hay ví von nó là hành động đỉnh cao của Sale: BÁN NHƯ KHÔNG BÁN.

—————————-

IV) BÍ KÍP TỪ CHỐI VỀ GIÁ:

Chắc hẳn trong quá trình bán hàng thì các bạn gặp không ít lần khách hàng lăn tăn về giá, hoặc từ chối thẳng thừng và nói “giá này đắt quá”, phải không ạ?. Vậy lúc này ta nên làm như thế nào?

Trước khi đưa ra cách để xử lý trường hợp này, Thương muốn nhấn mạnh một chuyện sau: Khi các bạn bán bất kể một sản phẩm nào đó, hãy nhớ rằng chúng ta đang bán “Giá trị của Sản phẩm, Dịch vụ” chứ không bán “Giá cả của sản phẩm”. Không có khái niệm đắt với rẻ nếu chúng ta không hiểu giá trị chúng ta mang đến cho khách hàng là gì.

Đơn cử như: Một chai nước khoáng alba tầm 6-8K ở siêu thị và là loại nước khá đắt so với aqua, lavi. Khi vào Starbucks thì chai nước này có giá khoảng 30K. Lúc này, nếu bạn lựa chọn một loại đồ uống rẻ nhất thì tâm lý chung là bạn sẽ chọn nước khoáng, vậy chai nước 30K này là đắt hay là rẻ?

=> Bạn trả lời được câu hỏi trên, thì bạn sẽ biết làm sao để giải quyết vấn đề về giá.

Với kinh nghiệm đúc kết hơn 10 năm về sales mình xin chia sẻ với các bạn 02 Tips mình hay sử dụng nhất sau đây:

1. Đi trước đón đầu

Tính mình khá chủ động, vậy nên mình rất thích được chủ động trong các cuộc hội thoại, và sở thích của mình là nói trước những gì khách hàng sẽ từ chối, đặc biệt về giá.

Ví dụ: khi giá sản phẩm của công ty mình cao hơn công ty đối thủ, và theo kinh nghiệm được chia sẻ trước đó là khách hay từ chối về trường hợp này dù khách khá thích sản phẩm của mình, vậy thì mình sẽ bắt đầu luôn bằng việc: Em chia sẻ rất thật với các anh/chị vì sản phẩm bên em có cái a, cái b nên sẽ có giá nhỉnh hơn so với thị trường một chút.

Như anh chị chắc cũng đã tìm hiểu qua một vài bên rồi phải không ạ? Tuy nhiên, em cũng xin chia sẻ bởi vì công ty em muốn mang lại giá trị sản phẩm tốt nhất cho khách hàng và những trải nghiệm dịch vụ xứng đáng với đồng tiền của khách hàng vậy nên chị cứ yên tâm với sản phẩm dịch vụ bên em ạ.

Thậm chí có những lúc mình còn nói luôn với khách hàng là: Nếu thật sự ngân sách dự trù của anh chị dành để mua sản phẩm này đang thấp hơn một chút (đây là trường hợp mình phải thật sự hiểu khách hàng mới sử dụng được nhé) thì em xin phép giới thiệu cho chị một vài bên như này…, tuy nhiên họ sẽ có một số thứ khác so với bên em bla bla,… Nếu chị đang cần gấp thì chị có thể tham khảo ạ…

(Lúc này tuy bạn đang giới thiệu sản phẩm cho bên khác nhưng bạn cần nhấn mạnh sự khác biệt của bên mình, bạn đẩy khách hàng đi, nhưng thực ra là đang tạo cảm giác khao khát muốn có sản phẩm của bạn hơn).

2. Đồng ý hết với quan điểm của khách hàng

Phương pháp này khá là hay, đặc biệt là khi khách hàng biểu hiện rõ ràng quan điểm luôn, kiểu: “sao giá bên em đắt thế?”, “chị tìm hiểu mấy bên rồi giá có cao ntn đâu?”, “nhà em bán đắt quá”,…

Lúc này bạn đừng sử dụng những cách đơn giản như: Ui chị ơi vì sản phẩm bên em là sản phẩm này, sản phẩm kia, chất lượng này lọ nhé,… Toang đấy ạ!

Lúc này, bạn hãy đồng ý với khách hàng trước, đúng rồi ấy chị, em cũng thấy thế, hoặc trước chị cũng có nhiều khách hàng khi nhìn vào bảng báo giá này họ đều nói giống chị, tuy nhiên sản phẩm bên em có một số tính năng như này như này… khiến cho giá sẽ đắt hơn so với thị trường một xíu.

Nhưng những khách hàng đã mua bên em sau khi mua và sử dụng thì hầu hết đều quay trở lại mua tiếp ạ, có những chị còn chia sẻ với em là sau khi sử dụng xong thì mới cảm nhận được giá này cực tốt so với sản phẩm” (và bạn có thể cho khách xem một vài feedback nhé).

Hãy nhớ là luôn thể hiện sự đồng cảm với khách hàng bằng cách đồng tình với quan điểm của khách, cho dù thực tế nó không đắt, nhưng khách hàng thường mua hàng bằng cảm xúc và quyết định bằng lý trí, cảm xúc sai dẫn đến lý trí không quyết định, cảm xúc đúng theo điều chúng ta muốn phục vụ khách hàng thì họ sẽ ra quyết định mua.

Đặc biệt chú ý, khi telesale, tránh dùng những từ ngữ như: hình như, có vẻ,… nếu chúng ta có thể chứng minh được thì hãy nói còn không thì đừng nói vì sẽ không có sự thuyết phục đối với khách hàng đó!

Tác giả: Nguyễn Bụi Thương