Doanh nghiệp nếu muốn cạnh tranh và sinh tồn trên thị trường thì trước hết phải chinh phục được khách hàng. Bởi vậy xây dựng một mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả là điều cần thiết để tối ưu trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên hiện nay nhiều doanh nghiệp đang gặp vấn đề trong quá trình CSKH do nhân sự thiếu hụt kỹ năng, không có một bộ câu hỏi chuẩn hay không nắm bắt được nhu cầu khách hàng.

Để giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình này, bài viết này sẽ giới thiệu đến bạn mẫu 45+ câu hỏi chăm sóc khách hàng tinh tế, hiệu quả nhất.

1. Mục đích của mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng

Chăm sóc trước bán: Khảo sát và phân tích nhu cầu của khách hàng về sản phẩm như mức giá mà họ có thể chi trả, những kỳ vọng về chất lượng cũng như giá trị mà sản phẩm mang lại cho họ. Từ đó nghiên cứu và phát triển sản phẩm đáp ứng được những tiêu chí ấy.

Chăm sóc trong bán: Tìm hiểu vấn đề, mong muốn của khách hàng để tư vấn những giải pháp và sản phẩm phù hợp.

Chăm sóc sau bán:

• Hiểu được những vấn đề, khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng để hỗ trợ.
• Xử lý các khiếu nại, phàn nàn và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
• Đánh giá trải nghiệm của khách hàng qua phản hồi, góp ý nhằm cải thiện sản phẩm dịch vụ và khắc phục những hạn chế.

2. Tổng hợp mẫu câu hỏi CSKH theo từng tình huống cụ thể

2.1. Tư vấn khách hàng trong quá trình mua

• Anh/chị có thể cho em xin thông tin về công ty để mình tiện trao đổi được không ạ?
• Công ty anh/chị hiện tại đang gặp những vấn đề gì?
• Những vấn đề này gây trở ngại trong quá trình đạt được mục tiêu của doanh nghiệp anh/chị như thế nào?
• Công ty anh/chị đã từng tìm hiểu hay sử dụng những giải pháp/sản phẩm nào khác chưa? Tại sao anh/chị không dùng đến sản phẩm đó nữa?
• Anh/chị có thể cho biết ngân sách ước tính dành cho dự án này nằm trong khoảng bao nhiêu?
• Anh/chị có nhu cầu sử dụng sản phẩm cho quy mô nhân sự bao nhiêu người ạ?
• Anh/chị chú trọng đến tính năng nào của sản phẩm nhất?
• Kết quả mong muốn của bên anh/chị khi sử dụng sản phẩm là gì?
• Sản phẩm bên em hoàn toàn có thể đáp ứng được nhu cầu này của bên anh/chị ạ. Anh/chị có muốn trải nghiệm thử sản phẩm không ạ?/ Anh/chị có thể sắp xếp thời gian để demo dùng thử sản phẩm không ạ?

2.2. Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng

• Em có thể hỗ trợ gì cho anh/chị được ạ?
• Hiện tại bên anh/chị có đang gặp khó khăn/vấn đề gì trong quá trình sử dụng sản phẩm không ạ?
• Anh/chị có gặp vấn đề từ bước/khâu nào khi triển khai sử dụng sản phẩm ạ?
• Anh/chị có thể mô tả chi tiết lại quá trình sử dụng sản phẩm được không ạ?
• Với tình trạng của anh/chị thì mình có thể thực hiện theo các bước sau… Anh/chị có thể thử giúp em theo cách này được không ạ?
• Nếu như vẫn không xử lý được thì em có thể cử người sang giúp anh/chị được không ạ?
• Rất vui lòng được hỗ trợ cho anh/chị ạ. Có điều gì anh/chị còn băn khoăn/thắc mắc không ạ?

2.3. Xin feedback/đánh giá của khách hàng

• Sản phẩm/dịch vụ của bên em có đáp ứng được nhu cầu của anh/chị không ạ?
• Anh/chị có thường xuyên sử dụng sản phẩm của bên em không ạ? / Anh/chị sử dụng sản phẩm với tần suất bao nhiêu lần/ngày?
• Sản phẩm/dịch vụ của bên em có hỗ trợ doanh nghiệp đạt được mục tiêu không ạ?
• Anh/chị có thể chia sẻ cảm nhận trước và sau khi sử dụng sản phẩm được không ạ?
• Anh/chị có cảm thấy hài lòng với sản phẩm dịch vụ bên em không ạ?
• Để có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho bên mình, anh/chị có thể góp ý những điểm hạn chế/còn chưa tốt của sản phẩm được không ạ?
• Anh/chị có muốn bên em phát triển/bổ sung thêm những tính năng nào cho sản phẩm không ạ?
• Anh/chị có cân nhắc việc tiếp tục sử dụng sản phẩm/gia hạn hợp đồng với bên em vào những lần sau không ạ?
• Anh/chị có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm của bên em cho người quen và bạn bè không ạ?

2.4. Xử lý khiếu nại của khách hàng

• Anh/chị có gặp phải tình trạng này thường xuyên trong quá trình sử dụng không ạ?
• Anh/chị có thể cho em biết tình trạng hiện tại của bên mình được không ạ?
• Anh/chị có thể cho em xin họ tên/số điện thoại/công ty được không ạ? Bên em sẽ kiểm tra thời hạn bảo hành của sản phẩm cho bên mình ạ.
• Em xin được ghi nhận trường hợp này và sẽ cố gắng hỗ trợ cho anh/chị ạ. Anh/chị có thể sắp xếp thời gian để bên em hỗ trợ khắc phục lỗi được không ạ?
• Bên em xin lỗi vì đã đem lại cho anh/chị trải nghiệm không tốt khi sử dụng sản phẩm ạ. Hiện tại bên em có thể đề xuất cho anh/chị (các gói khuyến mại/miễn phí sửa chữa sản phẩm). Anh/chị thấy như vậy có được không ạ?
• Bên em sẽ giải quyết vấn đề này trong thời gian sớm nhất cho anh/chị ạ. Anh/chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ?

3. Quy trình xây dựng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng

Muốn đặt được những câu hỏi đúng trọng tâm và không làm khách hàng cảm thấy bị làm phiền, bạn cần thiết kế được bộ câu hỏi đánh trúng nhu cầu và vấn đề của họ. Một quy trình xây dựng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng tối ưu sẽ cần trải qua 3 giai đoạn:

Bước 1. Xác định mục đích đặt câu hỏi

Yếu tố đầu tiên cần quan tâm khi thiết kế bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng là mục đích đặt câu hỏi cho khách hàng. Những câu hỏi mơ hồ, không đi đến đâu nhiều khả năng sẽ khiến cả hai bên mệt mỏi. Cuối cùng người hỏi không thu thập được thông tin mong muốn, người trả lời cũng không được giải quyết vấn đề.

Bởi vậy bạn cần xác định rõ ràng mục đích đặt câu hỏi để chắc chắn rằng câu hỏi ấy sẽ mang lại những dữ liệu cần thiết phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng. Phần lớn các khách hàng B2B đều tìm kiếm và mua những giải pháp để hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của họ. Bởi vậy hãy tập trung vào những câu hỏi có thể khai thác được những vấn đề, pain point của họ.

Ví dụ, khi đặt câu hỏi để tư vấn phần mềm quản trị cho doanh nghiệp, mục đích cần đạt được ở đây là thu thập được những khó khăn mà các CEO/Manager gặp phải trong quá trình vận hành doanh nghiệp khi không có công cụ hỗ trợ.

Bước 2. Xác định đối tượng mục tiêu

Một sai lầm phổ biến mà các doanh nghiệp B2B thường gặp phải là áp một bộ câu hỏi chăm sóc khách hàng cho tất cả mọi khách. Điều này sẽ không mang lại hiệu quả tối ưu bởi mỗi đối tượng khách hàng sẽ có những vấn đề, nhu cầu khác nhau, vậy nên không phải câu hỏi nào cũng sẽ phù hợp với họ.

Vậy nên xác định đối tượng mục tiêu hướng đến là một khâu quan trọng bạn không nên bỏ qua khi xây dựng câu hỏi. Những gì bạn cần làm là phân chia tệp khách hàng của mình thành các nhóm nhỏ với những đặc điểm, nhu cầu và hành trình mua hàng khác nhau.

Ví dụ, với khách hàng B2B, bạn nên chia thành nhóm ngành hàng Bán lẻ & dịch vụ, Giáo dục, Tài chính – ngân hàng,…

Bước 3. Lên câu hỏi và xây dựng kịch bản trả lời

Bước cuối cùng mang tính quyết định của bảng hỏi chăm sóc khách hàng đó là lên danh sách các câu hỏi và xây dựng kịch bản đối đáp. Cách dễ nhất để thực hiện quy trình này là xây dựng câu hỏi theo từng nhóm tình huống cụ thể, chọn một chủ đề và phát triển những câu hỏi xoay quanh các khía cạnh của chủ đề đó.

Nếu cần thiết, bạn nên có phương án phản hồi lại hoặc đặt tiếp câu hỏi theo trình tự phù hợp sau khi đã nhận được câu trả lời từ khách hàng.

Ví dụ, sau khi đã hỏi khách hàng về những tính năng mà họ mong muốn ở sản phẩm, hay đào sâu vào từng tính năng cụ thể như nó được sử dụng để giải quyết vấn đề gì,…

4. Những lưu ý khi đặt câu hỏi cho khách hàng

Thái độ khi giao tiếp

Đây là nguyên tắc được chú trọng hàng đầu trong công tác chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc cần phải thể hiện thái độ quan tâm, lắng nghe vấn đề của khách hàng và luôn duy trì sự kiên nhẫn, bình tĩnh với họ kể cả khi gặp những khách hàng nóng tính. Cho dù tiếp xúc với khách hàng trực tiếp hay trên điện thoại, nhân viên cũng cần phải cho khách hàng thấy được phong thái lịch sự và chuyên nghiệp. Như vậy mới tạo dựng được sự tin tưởng và kéo dài cuộc trò chuyện với khách hàng.

Giọng điệu nói chuyện

Một lưu ý quan trọng là cần chú ý giọng điệu khi trao đổi với khách hàng. Nhân viên nên chú ý điều chỉnh âm lượng và nhịp độ vừa phải, dễ nghe và tuyệt đối không được gằn giọng hay nói với một giọng điệu thều thào, thiếu sức sống vì rất dễ gây khó chịu cho khách hàng.

Đặt câu hỏi ngắn gọn, tránh dài dòng

Một yếu tố quyết định sự thành công của cuộc trao đổi đó là cách đặt câu hỏi cho khách hàng đi thẳng vào trọng tâm, không diễn giải dài dòng. Không phải khách hàng nào cũng đủ thời gian và sự kiên nhẫn cho những câu hỏi dẫn dắt lê thê, không đánh trúng vấn đề. Thậm chí nhiều vị khách khó tính còn có thể nổi giận, cáu gắt và cắt ngang cuộc hội thoại. Bởi vậy hãy đặt câu hỏi một cách xúc tích, ngắn gọn nhất có thể để vừa mang lại hiệu quả chăm sóc, vừa không làm mất thời gian của khách hàng.

Sưu tầm Internet