Khi triển khai hiệu quả, CRM mang lại lợi thế cạnh tranh không thể phủ nhận cho doanh nghiệp. CRM cho phép tối ưu hóa quy trình làm việc và đảm bảo tập trung dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng khai thác. Mục tiêu của CRM là giúp nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng.

Dưới đây là tổng quan về những sai lầm cần tránh để thực hiện dự án CRM thành công.

1. Không xác định các mục tiêu của dự án CRM

CRM mang đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu nào quan trọng, nên thực hiện trước và tập trung triển khai tối ưu. Dưới đây là các mục tiêu dự án CRM điển hình:

– Tập trung thông tin khách hàng hiện tại và tiềm năng

– Thống nhất và chuẩn hóa các quy trình nội bộ

– Lưu trữ tất các các tương tác với các liên hệ của bạn trước đó

– Cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng

– Hỗ trợ hiệu quả các hoạt động của bộ phận Marketing, Sales và Chăm sóc khách hàng

– Tự động hóa các tác vụ quản trị

– Phân tích dữ liệu khách hàng

– Đồng hành cùng sự phát triển chiến lược truyền thông và bán hàng

…

2. Khởi động dự án CRM mà không dựa trên chiến lược khách hàng

Chiến dịch CRM không thể không gắn liền với chiến lược khách hàng. Do đó, nhà quản lý cần nắm bắt tình hình hiện tại của doanh nghiệp: Các công cụ hiện có, nhu cầu kinh doanh, sự phát triển của thị trường…Từ đó, xác định các vấn đề tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại, thúc đẩy bán nhiều sản phẩm hơn hay bán các sản phẩm giá trị gia tăng cao hơn…Nhìn chung, doanh nghiệp cần thiết lập chiến lược quan hệ khách hàng, đây là nền tảng cần thiết cho bất kỳ dự án CRM nào.

Trước khi triển khai, doanh nghiệp cần xác định các mục tiêu của dự án CRM

3. Người dùng không chịu ứng dụng và thay đổi trong giai đoạn đầu chuẩn bị dự án

Theo báo cáo của Forrester Research, việc thiếu chấp nhận của người dùng là nguyên nhân dẫn đến 70% các dự án CRM thất bại. Những người sử dụng chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Doanh nghiệp cần đảm bảo người dùng áp dụng công cụ này trong quá trình làm việc của họ, và cần thu hút sự chú ý của họ ngay từ đầu của dự án. Bên cạnh đó nhà quản lý nên không ngừng đào tạo người dùng để đảm bảo việc ứng dụng CRM đem lại sự cải thiện hiệu suất cho chính bản thân người dùng.

Trên đây là 3 sai lầm cần tránh để thực hiện một chiến lược CRM hiệu quả. Hy vọng rằng bài viết trên đem lại những thông tin hữu ích cho doanh nghiệp.