Tự động hóa đã dần chứng tỏ hiệu quả và trở thành yếu tố không thể thiếu trong các quy trình vận hành của doanh nghiệp. Thông qua khả năng tinh giản quy trình sản xuất, cải thiện hiệu quả sử dụng nguyên liệu và nâng cao hiệu suất tổng thể, doanh nghiệp có thể có được chất lượng sản phẩm, dịch vụ đồng đều với giá thành cạnh tranh. Với khách hàng, quy trình tự động hóa giúp doanh nghiệp kịp thời ghi nhận yêu cầu, cũng như đề xuất các lựa chọn phù hợp nhất với nhu cầu của từng cá nhân.

Tuy nhiên, triển khai tự động hóa sẽ không có ý nghĩa nếu doanh nghiệp chưa thể đo lường được mức độ hiệu quả của chúng, qua đó liên tục cải thiện nhằm tiếp tục nâng cao hiệu suất, hoặc đáp ứng đòi hỏi của trải nghiệm khách hàng.

Trong bài viết này, cùng tìm hiểu bốn chỉ số phổ biến doanh nghiệp thường được các chuyên gia chuyển đổi số sử dụng nhằm đánh giá hiệu quả tự động hóa quy trình, qua đó doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các sáng kiến tự động hóa nhằm tối đa hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình.

 CHỈ SỐ ROI

ROI là viết tắt của “Return on Investment”, tức Lợi tức đầu tư. Chỉ số này đo lường hiệu quả của một khoản đầu tư bằng cách so sánh lợi nhuận thu được từ khoản đầu tư đó so với chi phí đầu tư.

ROI giúp doanh nghiệp xác định được hiệu quả của các khoản đầu tư, từ đó đưa ra quyết định chính xác hơn về việc tiếp tục, điều chỉnh hay dừng các khoản đầu tư, trong trường hợp này chính là chiến dịch tự động hóa. Chỉ số ROI cao là minh chứng cho thấy đầu tư tự động hóa mang lại lợi nhuận tốt cho doanh nghiệp.

Để sử dụng ROI nhằm đánh giá hiệu quả quá trình tự động hóa, trước hết doanh nghiệp cần xác định chi phí đầu tư (mua sắm máy móc; lắp đặt, bảo trì; đào tạo nhân viên sử dụng máy móc). Sau đó, đối chiếu với lợi ích từ việc tự động hóa, như mức tăng doanh thu, chi phí tiết kiệm từ nhân công và sản phẩm lỗi giảm đi,… Từ đó, ta có thể tính toán mức chênh lệch để xác định chỉ số ROI.

CHỈ SỐ KPI

KPI là viết tắt của “Key Performance Indicators”, tức Chỉ số Hiệu suất có vai trò cung cấp thông tin về mức độ hoàn thành các mục tiêu doanh nghiệp đặt ra. Sử dụng KPI để giám sát các quy trình tự động hóa giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, tối ưu hóa chi phí sử dụng tài nguyên, và tăng cường năng suất lao động.

Một số chỉ số KPI liên quan đến chất lượng sản phẩm, chi phí và khả năng tối ưu tài nguyên doanh nghiệp có thể áp dụng như: chu kỳ quy trình, tỷ lệ sản phẩm lỗi, chi phí trên mỗi giao dịch, thời gian phản hồi khách hàng hoặc tăng trưởng doanh thu.

Trong quá trình áp dụng, doanh nghiệp cần đảm bảo các KPIs luôn phù hợp với mục tiêu kinh doanh và thay đổi trong quy trình sản xuất, cũng như nhân sự nắm rõ các thông tin trên. Ngoài ra, cần sử dụng các phần mềm và công cụ quản lý phù hợp để thu thập, phân tích và báo cáo dữ liệu hiệu quả, tạo cơ sở cải thiện hiệu suất.

CHỈ SỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Một mục tiêu quan trọng của tự động hóa, bên cạnh chất lượng sản phẩm, là cải thiện trải nghiệm khách hàng, như cải thiện thời gian phản hồi, trải nghiệm cá nhân hóa liền mạch. Nhờ mức độ hài lòng cao, doanh nghiệp có thể tạo dựng sự trung thành và hành động tái mua hàng liên tục của khách hàng.

Ba chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng phổ biến bao gồm:

– CSAT (Customer Satisfaction Score, Chỉ số hài lòng tổng thể)
Ví dụ: “Bạn có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?” với các lựa chọn từ 1(rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng).

– NPS (Net Promoter Score, Chỉ số khuyến nghị)
Ví dụ: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè, người thân hoặc đồng nghiệp không?”

– CES (Customer Effort Score, Chỉ số nỗ lực của khách hàng)
Ví dụ: Bạn có cảm thấy dễ dàng khi hoàn thành tác vụ X không? Với các lựa chọn từ 1 (rất khó khăn) đến 5 (rất dễ dàng)

Doanh nghiệp cần đảm bảo việc thu thập và phân tích ý kiến khách hàng cần được thực hiện định kỳ để phản ánh kịp thời những thắc mắc, đề xuất thay đổi của người dùng.

CHỈ SỐ MỨC ĐỘ THAM GIA & HÀI LÒNG CỦA NHÂN SỰ

Việc áp dụng tự động hóa không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn ảnh hưởng tích cực tới trải nghiệm làm việc và năng suất của nhân sự.

Cụ thể, tự động hóa giúp giảm bớt công việc thủ công nặng nhọc hay lặp lại, giúp nhân sự tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn. Việc tiếp xúc với các công nghệ hiện đại cũng giúp nhân viên có cơ hội được phát triển kỹ năng mới, bên cạnh việc giảm nguy cơ tai nạn lao động. Vì vậy, doanh nghiệp cũng có thể kiểm chứng hiệu quả áp dụng quy trình tự động hóa bằng cách đánh giá mức độ tham gia và sự hài lòng của nhân sự.

Chỉ số này thông thường được thu thập thông qua khảo sát, sử dụng các công cụ tạo khảo sát như Google Forms hoặc phần mềm quản lý nhân sự (HRM). Các câu hỏi bao gồm đánh giá khả năng làm quen và thành thạo công nghệ mới, tự đối chiếu những thay đổi về năng suất và thói quen làm việc, cũng như chú trọng đề xuất của nhân sự về cải tiến quy trình tự động hóa, hoặc những hỗ trợ để trải nghiệm nên hiệu quả hơn trong tương lai gần.

Doanh nghiệp cần lưu ý thường xuyên lấy ý kiến nhân sự để kịp thời ghi nhận đóng góp, cũng như nghiêm túc cân nhắc và có hành động thay đổi với các đề xuất của nhân sự, cũng như khéo léo sử dụng các công cụ khảo sát để phân tích dữ liệu của nhân sự một cách hiệu quả.