Chiến lược phân khúc khách hàng vững chắc là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn mở rộng quy mô, nhưng hầu hết các nghiên cứu về phân khúc ngày nay không thể thay đổi một cách có ý nghĩa cách các doanh nghiệp đổi mới, lặp lại và tiếp thị khách hàng của họ. 

Vậy chính xác phân khúc khách hàng là gì? Giá trị của việc phân khúc khách hàng là gì? Các công ty nên sử dụng những phương pháp nào để phân khúc khách hàng? Trong bài viết này, AsiaSoft sẽ giúp bạn hiểu điều đó.

1. Phân khúc khách hàng là gì?

Phân khúc khách hàng được học giả người Mỹ Wendell Smith đề xuất vào giữa những năm 1950. Cơ sở lý thuyết của nó chủ yếu dựa trên hai điểm.

• Nhu cầu khách hàng không đồng nhất

Không phải tất cả khách hàng đều có nhu cầu giống nhau, chỉ cần có nhiều hơn hai khách hàng thì nhu cầu sẽ khác nhau. Vì nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng của khách hàng rất đa dạng nên sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thể hiện sự khác biệt.

• Nguồn lực của doanh nghiệp hạn chế và cạnh tranh thị trường hiệu quả

Không doanh nghiệp nào có thể đáp ứng mọi nhu cầu của toàn thị trường bằng nguồn nhân lực, tài chính và vật chất của mình, điều này không chỉ do hạn chế về điều kiện của bản thân doanh nghiệp mà còn là điều không mong muốn xét từ góc độ hiệu quả kinh tế. Bởi vì doanh nghiệp cần xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách hiệu quả, tập trung nguồn lực và xây dựng các chiến lược cạnh tranh khoa học để đạt được và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Phân khúc khách hàng đề cập đến một tập hợp các khách hàng được chia theo thuộc tính khách hàng. Nó không chỉ là một thành phần lý thuyết quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) mà còn là một công cụ quản lý quan trọng. Đây là một trong những nguyên tắc cơ bản để nghiên cứu khách hàng theo danh mục, đánh giá khách hàng hiệu quả, phân bổ nguồn lực dịch vụ hợp lý và thực hiện thành công chiến lược khách hàng, cung cấp hướng dẫn về mặt 

Nguyên tắc của lý thuyết phân khúc khách hàng là: nhóm khách hàng của từng loại sản phẩm không phải là một nhóm, các danh mục mới được phân chia theo quan niệm văn hóa của nhóm khách hàng, thu nhập tiêu dùng, phong tục tiêu dùng và phong cách sống. vào những người tiêu dùng khác nhau và các chiến lược tiếp thị để tập trung nguồn lực vào khách hàng mục tiêu.

Phân khúc khách hàng bao gồm:

• Xác định dữ liệu nào cần được thu thập và cách thu thập dữ liệu đó
• Tích hợp dữ liệu thường được lưu giữ trong các hệ thống thông tin riêng biệt
• Phát triển các thuật toán hoặc mô hình thống kê để phân tích dữ liệu và sử dụng kết quả phân tích làm cơ sở để phân khúc khách hàng
• Thiết lập mối quan hệ hợp tác để bộ phận tiếp thị và dịch vụ khách hàng có thể làm việc với người quản lý CNTT nhằm đảm bảo rằng mọi người hiểu mục đích của việc phân khúc cũng như các yêu cầu và giới hạn kỹ thuật để hoàn thành việc phân khúc
• Triển khai cơ sở hạ tầng mạng mạnh mẽ để tổng hợp, lưu giữ, xử lý và phân phối kết quả phân tích dữ liệu
• Mặc dù cơ sở dữ liệu nâng cao, công cụ tự động hóa tiếp thị và mô hình phân khúc rất quan trọng đối với nỗ lực phân khúc khách hàng, nhưng các công ty cũng phải có những người thành thạo về phân khúc khách hàng để có thể phân tích chính xác các mô hình và cuối cùng phát triển các chiến lược tiếp thị và dịch vụ hiệu quả.

2. Sự cần thiết phải phân khúc khách hàng

Khách hàng vốn dĩ rất khác nhau và một số lượng lớn các chiến lược tiếp thị đơn giản là không áp dụng được trong thế giới khách hàng trung thành, bởi vì không phải khách hàng nào cũng phù hợp để trở thành khách hàng trung thành của một thương hiệu nào đó. 

Nếu một công ty muốn tối đa hóa sự phát triển bền vững và lợi nhuận lâu dài thì chỉ nên tập trung vào đúng nhóm khách hàng phù hợp, bởi vì để có được mọi khách hàng thì phải thực hiện trước một khoản đầu tư nhất định và khoản đầu tư này có thể chỉ đạt được nếu bạn có thể giành chiến thắng. Khách hàng được đền bù cho lòng trung thành của họ. Do đó, một bước quan trọng để đạt được lòng trung thành với thương hiệu thông qua tiếp thị giá trị là phân khúc khách hàng, tìm ra khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho công ty và khách hàng nào không thể, đồng thời khóa những khách hàng có giá trị cao đó. 

Chỉ bằng cách này, công ty mới có thể đảm bảo rằng các nguồn lực đầu tư vào việc nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng sẽ được đền đáp, đồng thời có thể đảm bảo lợi nhuận lâu dài và sự phát triển bền vững của công ty.

3. Các phương pháp phân khúc khách hàng

3.1. Phân khúc dựa trên nhân khẩu học và lịch sử mua hàng

Trong nghiên cứu người tiêu dùng, manh mối về lòng trung thành của khách hàng thường có thể được tìm thấy thông qua các cuộc khảo sát về đặc điểm nhân khẩu học và lịch sử mua hàng. Nhìn chung, khách hàng mua qua lời giới thiệu của người khác thì trung thành hơn so với khách hàng mua do ảnh hưởng của quảng cáo ; khách hàng mua giá chuẩn trung thành hơn khách hàng mua giá khuyến mãi ; người có gia đình, người trung niên, người nông thôn,.. dân số trung thành hơn, trong khi dân số di động cao thì ít trung thành hơn. Khi bạn tìm thấy nhóm người tiêu dùng mục tiêu, bạn có thể biết công ty muốn mang lại giá trị cho ai và công ty muốn mang lại giá trị gì. 

Ví dụ, tỷ lệ giữ chân khách hàng của Công ty Bảo hiểm USAA ở Mỹ là 98%, cao không tưởng vì công ty có nhóm khách hàng ổn định: sĩ quan quân đội. Mặc dù lợi nhuận từ bảo hiểm sĩ quan quân đội không cao lắm nhưng do công ty đáp ứng nhu cầu cụ thể của nhóm này nên tỷ lệ giữ chân khách hàng rất cao và chi phí bảo trì rất thấp nên lợi nhuận của công ty rất đáng kể.

3.2. Phân khúc dựa trên giá trị khách hàng đối với công ty

Cần phân khúc khách hàng dựa trên giá trị của họ đối với doanh nghiệp. Có nhiều cách để đo lường giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp và tính toán giá trị trọn đời của khách hàng là một phương pháp thực tế. Cái gọi là giá trị trọn đời của khách hàng đề cập đến số tiền chiết khấu mà khách hàng đóng góp vào lợi nhuận của công ty trong suốt thời gian là khách hàng của công ty. 

Hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến giá trị trọn đời của khách hàng là thời gian tính toán và tỷ lệ chiết khấu. Nói chung, khi tỷ lệ chiết khấu không thay đổi, thời gian để một khách hàng trở thành khách hàng của doanh nghiệp càng dài thì giá trị khách hàng sẽ được đưa vào tính toán càng nhiều và giá trị vòng đời của khách hàng đó sẽ càng lớn. Theo một phép tính nhất định thì tỷ lệ chiết khấu càng dài, giá trị càng cao thì doanh thu trong tương lai càng ít giá trị và giá trị vòng đời của khách hàng càng nhỏ.

Việc tính toán giá trị trọn đời của khách hàng phức tạp hơn và cần những thông tin sau :

• Khoảng thời gian mà khách hàng trở thành khách hàng của một thương hiệu nhất định
• Tỷ lệ chiết khấu của doanh nghiệp
• Tần suất khách hàng mua một thương hiệu nhất định trong từng khoảng thời gian
• Mức đóng góp trung bình của khách hàng khi mua sản phẩm của thương hiệu
• Xác suất khách hàng mua thương hiệu
• Một số thông tin khác

Với sự phát triển của công nghệ cơ sở dữ liệu, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ khai thác dữ liệu và lưu trữ dữ liệu, việc đánh giá giá trị khách hàng trở nên khả thi. Trong khi đó, ngành dịch vụ tài chính và ngành dịch vụ viễn thông có nhiều khả năng phân khúc thị trường dựa trên giá trị khách hàng hơn.

4. Lợi ích của việc phân khúc khách hàng

4.1. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng 

Giữ cho khách hàng hiện tại của bạn hài lòng sẽ giúp bạn tìm hiểu thêm về họ và phục vụ nhu cầu của họ tốt hơn. Sẽ dễ dàng hơn để có được sự hài lòng của khách hàng khi bạn duy trì kết nối cá nhân với từng khách hàng. Cá nhân hóa tin nhắn cho từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng là một lựa chọn khác.

4.2. Nâng cao khả năng cạnh tranh

Nói chung, tỷ lệ giữ chân khách hàng càng cao thì doanh thu của bạn càng cao. Khi một công ty phân khúc khách hàng thành công và tận dụng tối đa ngân sách quảng cáo, công ty sẽ đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Nếu bạn chia thị trường của mình thành những ngóc ngách nhỏ, bạn sẽ không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

4.3. Tăng khả năng nhận diện thương hiệu

Một hình ảnh độc đáo sẽ giúp thu hút người mua trực tiếp đến sản phẩm của bạn. Khi bạn đã xác định được những yếu tố hỗ trợ chính của khách hàng, chẳng hạn như lập kế hoạch, định giá hoặc nhu cầu của người dùng, hãy gắn thẻ chính xác cho dự án của bạn. Phân khúc khách hàng là một công cụ mạnh mẽ để nâng cao nhận thức về thương hiệu.

4.4. Phương pháp phân bổ tăng cường

Việc phân khúc cơ sở khách hàng của bạn dựa trên thói quen mua sắm và nhân khẩu học của họ có thể giúp bạn điều chỉnh chiến lược tiếp thị của mình tốt hơn và quyết định nên lưu trữ sản phẩm nào ở cửa hàng nào. Vì vậy, không ai trong nhóm của bạn phải đoán xem họ nên nói với ai và khi nào.

4.5. Thúc đẩy doanh số và lợi nhuận

Khi phân khúc cơ sở khách hàng của mình, bạn có thể phát hiện ra phân khúc thị trường chưa được khai thác trước đây và cần thay đổi trọng tâm và chiến lược quảng cáo để phù hợp với phân khúc đó. Bằng cách lắng nghe nhu cầu của khách hàng, bạn có thể cải thiện sản phẩm của mình và giành được nhiều người mua hơn, từ đó tăng lợi nhuận của bạn.

5. Cách tiến hành phân tích phân khúc khách hàng

Nếu bạn muốn phân tích các loại khách hàng khác nhau mà bạn có, bạn có thể làm như sau:

5.1. Tìm thị trường mục tiêu của bạn

Tìm hiểu khách hàng của công ty bạn là ai là bước đầu tiên trong phân tích khách hàng. Bạn có thể cải thiện chất lượng phân tích phân khúc khách hàng của mình bằng cách thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt. Bạn nên cố gắng thu thập thông tin về giới tính, giá trị, thu nhập, độ tuổi, sở thích, nguồn tin tức và vị trí của người được phỏng vấn.

Thực hiện hành động này ngay bây giờ có thể mang lại lợi ích cho bạn sau này khi bạn tạo hồ sơ cho một số nhóm nhất định trong công ty của mình. Hiểu thị trường mục tiêu của công ty giúp phân tích xem những người mua này là công ty khác hay người tiêu dùng cá nhân.

Ngoài ra, bạn có thể nhận phản hồi trực tiếp từ khách hàng bằng ngôn ngữ của họ thông qua khảo sát và các hình thức tiếp cận khác. Thật vậy, người tiêu dùng có thể là những người thầy giỏi nhất của tổ chức khi tìm ra cách nâng cao sản phẩm, phát triển cơ sở khách hàng và tăng doanh thu. Để hiểu rõ hơn về định vị thị trường của mình, bạn có thể xem lại tóm tắt doanh số, dữ liệu quản lý nguồn khách hàng (CRM) và thống kê truyền thông xã hội.

5.2. Phân loại khách hàng của bạn thành các tập hợp con khác nhau

Giai đoạn tiếp theo trong việc tiến hành phân tích chính xác là phân chia đối tượng mục tiêu của bạn thành các nhóm nhỏ. Giả sử có những nhóm người tiêu dùng đã được thành lập trước đó thì việc liệt kê các đặc điểm chung của các nhóm này có thể sẽ hữu ích. Nếu không, hãy cố gắng phát hiện những điểm tương đồng giữa các tập hợp con thị phần của bạn và tìm cách tách chúng ra.

5.3. Phát triển hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn

Để xây dựng chân dung khách hàng, bạn sử dụng dữ liệu khách hàng, thông tin tiêu chuẩn và kiến ​​thức thị trường. Thay vì đưa ra những giả định chung chung, điều này có thể giúp bạn điều chỉnh hoạt động tiếp thị của mình cho phù hợp với đối tượng cụ thể. Các chi tiết như nghề nghiệp, trình độ học vấn và hoàn cảnh gia đình của khách hàng đều phải có một vị trí trong hồ sơ hoặc tính cách khách hàng của bạn.

Vị trí, chủng tộc, tình trạng hôn nhân, thu nhập và các thông tin nhân khẩu học khác cũng có thể hữu ích. Chọn các kênh tốt nhất để giao tiếp với cá tính bạn phát triển cho từng phân khúc. Các hãng tin tức, nền tảng truyền thông xã hội và tạp chí ưa thích của họ đều nên được xem xét.

Hãy xem xét ai là người mà thị trường mục tiêu của bạn coi là nhân vật có thẩm quyền đáng tin cậy. Bạn có thể tìm hiểu cách kết nối tốt nhất với họ dựa trên các trang web, con người và hệ tư tưởng mà họ thường xuyên sử dụng.

Bạn nên xem xét cách bạn sẽ trả lời bất kỳ câu hỏi nào họ có thể có về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và cố gắng đoán trước mọi khiếu nại mà họ có thể có. Ngoài ra, giọng điệu truyền thông thương hiệu của bạn cần được xem xét cẩn thận để đảm bảo nó gây được tiếng vang với đối tượng mục tiêu của bạn.

5.4. Điều chỉnh các ưu đãi phù hợp với nhu cầu của người mua

Bước tiếp theo là chia sẻ những gì bạn đã học được với nhóm của mình để bạn có thể phục vụ khách hàng và lợi nhuận của công ty bạn tốt hơn. Khuyến khích sự hợp tác giữa nhóm tiếp thị và các bộ phận khác. Điều quan trọng là tập trung vào cách các khía cạnh cụ thể của sản phẩm và dịch vụ thương hiệu của bạn giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.

Ngoài ra, điều này có thể giúp định hướng các nỗ lực tiếp thị của bạn như một giải pháp thay thế cho việc quảng bá các tính năng mới không đáp ứng được nhu cầu thực sự của người tiêu dùng. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng, thu thập thông tin chuyên sâu, thu hẹp trọng tâm, tăng doanh số bán hàng và thúc đẩy phát triển sản phẩm đều là những kết quả có thể có của việc kết nối các tính năng của sản phẩm với nhu cầu của người tiêu dùng.

5.5. Đưa ra các phương pháp quảng cáo cụ thể

Khi bạn biết tập hợp con nào trong cơ sở người tiêu dùng của mình mang lại lợi nhuận cao nhất, bạn có thể điều chỉnh hoạt động tiếp thị của mình để nhắm mục tiêu cụ thể vào nhóm đó. Để đảm bảo nỗ lực tiếp thị của bạn tập trung vào đúng người, hãy xem xét lại hồ sơ khách hàng của bạn và tìm ra những cách mới để tiếp cận nhóm nhân khẩu học mục tiêu hàng đầu của bạn.

Để tiếp cận lượng khán giả lớn hơn, bạn có thể sử dụng sở thích chung, nền tảng ưa thích và cụm từ tìm kiếm của nhóm để tìm người mua tiềm năng. Ngoài ra, để tối đa hóa lợi nhuận từ ngân sách tiếp thị thương hiệu, bạn nên hướng nguồn lực của mình vào các phân khúc khách hàng có giá trị nhất.

Kết luận 

Nhắm mục tiêu một tập hợp con cụ thể của đối tượng là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ nỗ lực quảng cáo và tiếp thị nào. Trong hành trình của người mua, điều quan trọng là thông tin phù hợp đến đúng người vào đúng thời điểm. Điều này không chỉ làm tăng lợi tức đầu tư vào tiếp thị và bán hàng mà còn xây dựng lòng trung thành và niềm tin đối với thương hiệu của bạn một cách hiệu quả.